Un nuevo estudio realizado por Wakefield Research para Intercom, una plataforma de comunicaciones con el cliente, confirma que los compradores tienen información sobre la crisis de la cadena de suministro que afecta las compras navideñas y la entrega de regalos. El 77% de los consumidores esperan tener problemas al comprar en línea y comparten su temor con el servicio al cliente, y más de la mitad de ellos están considerando dejar de fumar debido al aumento de la presión.
Esta encuesta de 1,000 consumidores estadounidenses y 500 representantes de servicio al cliente encontró que el 30% de los consumidores se comunicó con el servicio al cliente con más frecuencia este año que el año pasado, y el 45% dijo que tales interacciones no fueron útiles. La mayoría de los clientes y representantes de servicio al cliente (60% y 61%, respectivamente) creen que el problema no se puede resolver con éxito.
Es comprensible que la mayor preocupación sea que el obsequio no se entregó o no se entregó a tiempo. Esa preocupación se refleja en los datos de Adobe, que muestran que los compradores en línea realizaron compras a principios de este año.
Las preocupaciones están bien fundadas. Dave Bruno, director de conocimientos del mercado minorista de la empresa de software de gestión minorista Aptos, dijo que las preocupaciones de los consumidores son correctas. «No creo que las cosas se calmen en el Año Nuevo», nos dijo. «Aún así, la escasez de chips, el aumento del COVID en invierno y los precios del combustible y las interrupciones del suministro son grandes incógnitas que podrían impulsar la recuperación aún más». . «
Bruno predijo correctamente el aumento de la inflación, en parte porque Crisis energética de China«La convergencia de las crisis continúa y seguirá afectando la experiencia del consumidor en los próximos meses». El resultado es que los problemas existentes en la cadena de suministro se agravan. «Los problemas sistémicos que han causado todas las interrupciones de nuestra cadena de suministro recientemente no han empeorado», dijo Bruno, «pero tampoco hemos visto ninguna mejora real».
Es demasiado tarde para resolver el problema. Las marcas que no estaban preparadas para problemas de inventario y entrega no respondieron de manera oportuna. “Los minoristas que tomen los primeros pasos para minimizar este impacto tendrán una ventaja competitiva significativa en las próximas semanas. Todos los demás deben ser un comunicador muy eficaz, ya que intentan notificar a los consumidores sobre posibles cuellos de botella en la entrega, no rechazarlos ni entrar en pánico, las actualizaciones en línea en tiempo real sobre el estado de las existencias de los artículos populares ayudarán. Es fundamental conocer a los vendedores que puedan comprender el inventario de toda la empresa en tiempo real «.
Según el informe de Intercom, este es exactamente el tipo de soporte que buscan los consumidores. Casi todos los consumidores (más del 90%) afirmaron que se les informó sobre los retrasos sin que se les preguntara. Casi el 80% de las personas quiere comprender los posibles retrasos antes de realizar una compra.
¿Por qué nos importa? Bruno dijo: «Debemos hacer todo lo posible para comunicarnos con los clientes, trabajar con socios e implementar cualquier estrategia de marketing que necesitemos utilizar para sobrevivir a este largo período de intensa intervención». Los equipos de marketing, ventas y servicio no pueden remediarlo. Cadena de suministro. Lo que pueden hacer es comunicarse temprano y con frecuencia sin esperar llamadas dolorosas. «
Quizás los consumidores perdonen la marca por agotamiento o entrega a tiempo, quizás no. Lo que condenarán con razón es la falta de transparencia, el compromiso excesivo deliberado y la mala experiencia del servicio.
Sobre el Autor
