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Aprender Marketing

Pros y contras del chat en vivo para su negocio

Hay muchos beneficios que el chat en vivo puede brindarle a su negocio, pero vale la pena evaluar el impacto negativo que puede tener en otras áreas para ver si es adecuado para usted.

Hace cinco años, el chat en vivo se consideraba un lujo. Sin embargo, en 2021, es un elemento básico para muchos sitios web. Según SuperOffice, más del 50% de los clientes prefieren chatear con alguien en línea en lugar de enviar un correo electrónico o llamar a una empresa. El chat en vivo ahora se espera en la mayoría de los sitios web, y el 41% de las personas lo ve como un elemento básico para una experiencia positiva.

¿Qué es el soporte por chat en vivo?

A menos que haya estado viviendo bajo una roca, probablemente ya se haya encontrado con alguna forma de chat en vivo en un sitio web. El chat en vivo es un software que permite a una empresa conectarse con los usuarios en su sitio web para responder instantáneamente cualquier pregunta que puedan tener.

Una función de chat en vivo generalmente se encuentra en forma de un pequeño cuadro emergente en algún lugar a la derecha de la pantalla, como este ejemplo de Natwest:

El usuario está involucrado con el chat en vivo después de hacer clic en Inicio y ahora puede hacer preguntas, hacer un seguimiento de los pedidos y recibir la asistencia que necesita.

¿Por qué debería usar el chat en vivo?

Las estadísticas que rodean el uso del soporte de chat en vivo hablan por sí solas …

  • El chat en vivo conduce a un 48% de aumento en los ingresos por hora de chat y un 40% de aumento en la tasa de conversión (SuperOficina)
  • Datos de Zendesk posee chat en vivo (85%) satisfacción del cliente calificaciones superiores a todas las formas de servicio al cliente que no sean soporte telefónico (91%) centro de ayuda / artículos de preguntas frecuentes (83%), soporte por correo electrónico (82%), soporte de Twitter (81%) y soporte de Facebook (74%)
  • El 44% de los consumidores en línea dice que tener preguntas respondidas por una persona en vivo mientras se encuentra en medio de una compra en línea es una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web (Forrester)

¿Cuáles son las mejores opciones de chat en vivo?

Hay toneladas de opciones de chat en vivo, hemos seleccionado cinco que quizás quieras considerar.

Cada opción tiene sus pros y sus contras, por lo que es importante investigar al elegir cuál elegir. Algunos pueden ser mejores para aquellos con un presupuesto limitado, específicos de comercio electrónico o ideales para los equipos de ventas y marketing.

Cinco beneficios comerciales del soporte por chat en vivo

1) Comodidad para sus clientes

Muchas personas no tienen tiempo para hacer llamadas personales durante el horario comercial, por lo que tener un chat en vivo en su sitio web es una forma de hacer que sea lo más fácil posible para que se comuniquen con usted. Si tiene el recurso o administra el flujo de usuarios correctamente, el chat en vivo puede estar en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

2) Apoyar y simplificar el proceso de ventas

Si un cliente tiene una pregunta al ingresar su información de pago, o quiere saber más sobre un producto antes de comprarlo, puede abordarlo de inmediato y evitar perderlo en otro sitio. Puede integrar las transcripciones de su chat en vivo en su CRM para que los registros de los clientes estén allí en un solo lugar.

3) Reúna información invaluable sobre sus productos / servicios.

Dado que es probable que haya más personas que interactúen con el chat en vivo que por teléfono, puede ser un recurso de datos de origen invaluable. ¿Qué le gusta a la gente de tus productos? ¿Qué temas seleccionas de las consultas de chat en vivo? ¿Qué piensa la gente del sitio web y la marca?

4) Haga que sus clientes vuelvan

Una vez que se agrega el chat en vivo a su sitio web, lo más probable es que aumente la participación del cliente con su sitio web, lo que solo puede ser algo bueno. También podría ayudarlo a retener clientes leales al proporcionar información útil sobre aspectos como el estado de un pedido, la política de devoluciones y la gestión de quejas.

5) rentable

Con la capacitación adecuada, su equipo de servicio al cliente puede manejar múltiples tareas a la vez, mejorando la eficiencia y los tiempos de espera para sus clientes. ¡Todos ganan!

Tres posibles desventajas del chat en vivo

Dada esta información, puede parecer una obviedad agregar una función de chat en vivo a su sitio web. Sin embargo, como la mayoría de las cosas, solo vale la pena tenerlo si funciona correctamente y hay compensaciones que hacer.

1) Velocidad del sitio

Este es el mayor bloqueador de muchos sitios web que implementan la funcionalidad de chat en vivo. Con muchas personas informando entre 1 y 10 segundos agregados a la velocidad de la página después de implementar el chat en vivo. En última instancia, todo se reduce al complemento que utilice y al sacrificio que esté dispuesto a hacer para mejorar la experiencia de sus clientes.

Se han realizado muchos estudios para probar cada complemento y cómo afectan la velocidad del sitio. Particularmente me gusta este hecho por DebugBear.

Prueba de velocidad del sitio DebugBear para chat en vivo

Con la velocidad de la página ya un factor de clasificación y la actualización de la experiencia de la página en mayo, debe pensar con mucho cuidado sobre la implementación del chat en vivo y probar, probar, probar. El chat en vivo puede afectar la pintura de contenido más grande (LCP), el retraso de la primera entrada (FID) y el cambio de diseño acumulativo (CLS), que son todas métricas que forman parte de los elementos básicos de la web de Google. Consulte el último blog de mi colega sobre todo lo relacionado con Core Web Vitals aquí.

2) correo no deseado

El chat en vivo puede ser particularmente vulnerable al spam. La cantidad de spam que recibirá varía según la industria, por lo que solo lo sabrá probando el chat en vivo. Si recibe demasiado spam, puede reducirlo calificando al cliente solicitándole un nombre, una dirección de correo electrónico o un número de pedido.

Vale la pena señalar que solo consideraría esto si está recibiendo demasiado spam. Solicitar estos detalles en el chat en vivo puede reducir las estadísticas de participación. Personalmente, no siempre me gusta entregar información personal si solo estoy navegando por un sitio web y tengo algunas preguntas.

3) Entrenamiento

Como se mencionó anteriormente, puede tener sentido tener a alguien en el chat en vivo, en lugar de hacerlo por teléfono. Sin embargo, las personas a menudo confunden el chat en vivo con algo que puede ser totalmente automatizado. Por experiencia, la automatización completa del chat en vivo puede tener algunos problemas. Para mí, solo consideraría esto si está lidiando con miles de consultas al día. Las personas usan el chat en vivo porque aún quieren interactuar con un humano, solo quieren una respuesta más rápida que por correo electrónico o por teléfono.

A menos que tenga un flujo de usuarios realmente sólido y simple, el uso del chat en vivo automatizado a menudo puede dejar a sus clientes más frustrados que si estuvieran chateando con alguien por teléfono. El ejemplo de Natwest anterior es uno de los mejores usos que he experimentado de un chatbot automatizado.

Asegúrese de que la persona (o personas) que responden a las solicitudes de chat en vivo puedan brindar un servicio eficaz. ¿Tienen respuestas a las preguntas más comunes? ¿Qué deben hacer si están luchando por ayudar? Prepare un guión para mantener la coherencia si más de una persona responderá.

Otros puntos a considerar

Además de los pros y los contras que hemos cubierto, hay otras cosas que debe tener en cuenta al hablar sobre el chat en vivo para su negocio.

Objetivo

¿Utilizará el chat en vivo únicamente para responder consultas sobre sus productos? ¿O manejará las quejas y las ventas cruzadas también? Sea claro en esto desde el principio y prepare las respuestas adecuadas.

Tiempos

Utilice sus datos analíticos para determinar cuándo la mayoría de las personas están en su sitio web. Aquí es cuando su soporte de chat en vivo debe estar activo. Si sus clientes esperan soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana y tiene sentido financiero tenerlo en vivo las 24 horas del día, los 7 días de la semana, hágalo.

Tono

El chat en vivo puede ser una excelente manera de entablar relaciones con sus clientes y hacer que regresen siendo cálidos y amigables. La mayoría de las personas recurren al soporte de chat en vivo porque quieren hablar con un humano, así que sé humano. Utilice el chat en vivo como una oportunidad para establecer una relación con sus clientes.

Transparencia

Aumente la confianza del cliente proporcionando una transcripción del chat y establezca expectativas explicando si hay una cola.

Hay muchos proveedores de software de chat en vivo, y la mayoría de ellos ofrecen un período de prueba gratuito, por lo que puede probarlo y ver si funciona para su negocio.

Audiencia

Según Help Scout, el chat en vivo es el forma de comunicación preferida por los millennials. Dado que los millennials representan alrededor del 50% de la fuerza laboral del Reino Unido, no debería ser un grupo demográfico que ignore. A menos que se dirija a una generación significativamente mayor, se debe considerar el chat en vivo.

aumento de la fuerza laboral millennial

El veredicto

Si el chat en vivo es adecuado para su negocio varía enormemente y debe considerarse caso por caso.

Si usted es una empresa que tiene puntos de contacto frecuentes con sus clientes y sus consultas y un grupo demográfico que espera una respuesta instantánea, entonces tiene sentido probar el chat en vivo en su sitio web. ¡Pero intente implementarlo con personas reales siempre que sea posible! Lo último que desea hacer es frustrar a sus clientes al proporcionar una función de chat en vivo que no responde ni es útil.

Vale la pena considerarlo, dañará la velocidad de su sitio web, lo que a su vez podría afectar su clasificación orgánica y la experiencia general del usuario, así que asegúrese de probar antes y después de la implementación. Manténgase siempre al tanto de las estadísticas de participación que ve en el chat en vivo, asegurándose de que siempre les brinde valor a usted y a sus clientes. Si no es así, debes eliminarlo. Si puede vincular el chat en vivo con los ingresos y las ganancias que obtiene su negocio, entonces se encontrará con un ganador.


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