¿Qué es la transformación digital?

La transformación digital es el proceso de trasladar las operaciones de una empresa a sistemas totalmente digitales para atender mejor las necesidades de la marca y del cliente. Durante este proceso, las tecnologías digitales se integran en la estrategia central de la marca, lo que permite marketing, ventas, productos, servicio al cliente, operaciones, y equipos de finanzas para trabajar juntos de manera más efectiva y ofrecer productos, servicios y experiencias de cliente más atractivos.

Esta estrategia se ha acelerado significativamente durante la pandemia de COVID-19, ya que los consumidores que están confinados en sus casas o que se distancian socialmente se han vuelto no solo digitales primero, sino también "digitales en todas partes" para los clientes solo en línea. De hecho, muchas de las primeras empresas digitales que han prosperado durante la pandemia han ofrecido viajes de clientes fluidos a pesar de los muchos canales fragmentados que utilizan sus clientes.

por qué nos importaLos especialistas en marketing en particular deben alinear sus estrategias y operaciones con estos esfuerzos de transformación para mantenerse al día con las expectativas y demandas cambiantes de los clientes.

Las tecnologías de marketing son un impulsor clave de la transformación digital, que permite a los profesionales del marketing permitir interacciones digitales fluidas con los clientes. Pero este tipo de innovación no es fácil de implementar. Muchas empresas luchan por implementar las habilidades, la estructura y los procesos correctos para impulsar la transformación digital. Afortunadamente, la adopción de herramientas de "código bajo", el reemplazo de tecnologías de marketing y un mayor compromiso de la marca para mejorar las experiencias digitales del cliente han hecho que este proceso sea más realizable.

En este artículo, profundizamos en la transformación digital para responder las siguientes preguntas:

Tiempo estimado de lectura: 12 minutos

¿Qué está impulsando el crecimiento de la transformación digital?

Más que nunca, los clientes anhelan experiencias conectadas y fluidas, lo que obliga a muchas marcas a abandonar los viejos métodos de marketing en favor de nuevas tácticas. Pero muchos factores hacen que esta transformación sea más fácil decirlo que hacerlo. Los cambios en el comportamiento del cliente debido a la pandemia, las restricciones en La recopilación de datos de terceros y las tecnologías digitales en rápida evolución están dificultando la adaptación de algunas organizaciones.

Estos son algunos de los otros principales impulsores de la transformación digital actual.

Cambios en la organización. La pandemia ha cambiado la forma de trabajar de las empresas. Muchas marcas están replanteándose sus estructuras organizativas; algunos se están mudando a culturas remotas, mientras que otros están cambiando la forma en que sus equipos de marketing y ventas ejecutan campañas. Para garantizar que estos cambios no afecten la experiencia del cliente ni la calidad del producto/servicio, cada vez más empresas están adoptando plataformas digitales para consolidar tareas y conectar mejor los departamentos.

Cambiando las expectativas del cliente. El COVID-19 y su impacto han exacerbado la necesidad de cumplir con las expectativas de los clientes. Los clientes tienen altas expectativas de las marcas: esperan opciones de compra en línea personalizadas, correos electrónicos y mensajes de texto personalizados, recomendaciones de productos y más, y los especialistas en marketing necesitan las herramientas digitales para cumplir.

Automatización de marketingLa mayor demanda de personalización ha allanado el camino para una mayor adopción de plataformas de automatización de marketing.Estas herramientas pueden proporcionar a los especialistas en marketing información crítica sobre los datos de los clientes al tiempo que realizan numerosas tareas de marketing a escala en todos los canales digitales.

Dadas estas tendencias, está claro que antes de la pandemia, la transformación digital era una excelente manera de mejorar la participación del cliente y, desde la pandemia, se ha convertido en una necesidad para cualquier empresa que intente mantenerse competitiva.

¿Cómo comienza la transformación digital?

La transformación digital comienza con una estrategia comercial. Los objetivos de producto, servicio, marketing y ventas proporcionan el marco fundamental y la información necesaria para respaldar los objetivos de experiencia del cliente de la organización. Luego, el equipo de liderazgo establece el tono para crear alineación y un plan de transformación digital alcanzable que se adapte rápidamente a las tendencias cambiantes de marketing y tecnología.

Las transformaciones digitales exitosas ocurren por dos cosas: comunicación y participación. El cambio no tiene éxito cuando se impone a las personas, por lo que es importante obtener la aceptación de toda la organización. La transformación digital debe implementarse con el apoyo de Recursos Humanos, las personas que hacen que las cosas sucedan todos los días y que están más cerca de los clientes. Aclarar procesos, roles y responsabilidades claros es fundamental para escalar las actividades digitales. Después de todo, administrar datos para mejorar la experiencia del cliente es mucho trabajo.

A veces, el éxito digital no llega por casualidad, y la innovación suele ocurrir más lentamente de lo esperado: en el comercio minorista, por ejemplo, solo se tienen en cuenta las ventas de comercio electrónico en 2021 13,2% Sin embargo, el comercio electrónico se ha convertido en la fuerza impulsora detrás de la lealtad a la marca del cliente, la publicidad televisiva innovadora y las experiencias en la tienda en todas las industrias.

Por estas razones, muchas empresas están utilizando una estrategia ágil para iniciar su transformación digital.Agil se refiere a la capacidad de crear y responder al cambio.Así es como muchas empresas están ahora en el entorno de negocios incierto que trajo el Covid-19. es causado a - y son exitosos -19 pandemia. Las organizaciones ágiles enfatizan la colaboración entre silos, que es un elemento importante en la gestión de datos y la creación de nuevos procesos digitales. Aceptar el cambio, priorizar y hacer ajustes sobre la marcha también son fundamentales para el éxito. La pandemia ha demostrado que los planes cambian, por lo que las empresas deben ser flexibles, no estáticas o inmutables.Finalmente, es importante recordar que la transformación digital no es una iniciativa única: nunca habrá un momento en que la empresa pueda decir que se acabó. .

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¿Qué habilidades se requieren para la transformación digital?

Realizar La transformación digital depende de los empleados con sólidas habilidades digitales que pueden administrar una máquina de marketing que siempre está en funcionamiento. Para los líderes de marketing, significa un equipo que puede lograr el objetivo final de la empresa: una experiencia del cliente convincente y sin problemas.

Estas son algunas de las habilidades que se esperan de los especialistas en marketing.

Priorizar y segmentar audiencias. Demasiadas campañas desperdician cientos de dólares de los medios en las audiencias equivocadas. Los especialistas en marketing de hoy deben poder utilizar herramientas de transformación digital para generar audiencias y personajes de compradores basados ​​en datos con el ROI esperado más alto.

orquestación coordinada. Con tantos canales digitales disponibles, los anunciantes deben utilizar estrategias innovadoras para llegar a los clientes en cada canal.

Crear contenido basado en datos. Los clientes responden bien al contenido que satisface sus necesidades, por lo que los especialistas en marketing necesitan una forma efectiva de obtener datos relevantes para ayudarlos a crear contenido. Es común que más de estos especialistas estén familiarizados con los CDP y otras herramientas de recopilación de datos.

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Por el lado de las operaciones de marketing, el personal debe ser responsable del buen funcionamiento de la pila de tecnología de marketing, que incluye:

• Diseño y gestión de flujos de trabajo y procesos internos.
• Operación de software de marketing (como administrador).
• Ejecutar e implementar campañas.
• Investigación y recomendación de herramientas de software de marketing.
• analítica y medición.

No todas las empresas tienen los recursos internos para gestionar con éxito la transformación digital, en este caso un socio de la agencia puede proporcionar los servicios digitales necesarios para apoyar a la organización.

También hay especialistas en transformación digital como Publicis Sapient que han reevaluado su nivel de talento y enfoque para apoyar mejor a los clientes en sus esfuerzos de transformación digital. Sus líderes buscaban personas con las habilidades, la mentalidad y la experiencia adecuadas, según la directora de marketing Teresa Barreira, la empresa contrató por “diversidad mental, diversidad de experiencia y, muy importante, diversidad de antecedentes).

Estos esfuerzos transformadores tienen el potencial de mejorar el desempeño de la marca en una amplia gama de industrias.La clave radica en trabajar con especialistas que puedan identificar oportunidades digitales y guiar a su organización hacia soluciones procesables.

¿Qué papel juega la tecnología en la transformación digital?

Las estrategias de transformación digital no se pueden separar de las herramientas necesarias para ejecutarlas. Muchas empresas evalúan constantemente sus pilas de tecnología a medida que la tecnología cambia rápidamente. Encuesta de sustitutos de MarTech 2021El 67% de los especialistas en marketing han reemplazado una aplicación de tecnología de marketing en los últimos 12 meses. La mayoría se actualizó de una solución comercial a otra, y las soluciones actualizadas eran precisamente los tipos de tecnología necesarios para comenzar la transformación digital durante la pandemia.

Armados con conjuntos de herramientas más avanzados, los especialistas en marketing están adoptando formas innovadoras de publicidad, incluida la programática digital fuera del hogar (DOOH), que se puede integrar en estrategias omnicanal.Dos tercios de los tomadores de decisiones de medios han activado nuevas campañas DOOH en los últimos 18 meses, y más del 80% recomendará DOOH para sus planes de medios en los próximos 12 meses.

Pero la combinación de la creciente demanda de habilidades digitales y la escasez de desarrolladores con habilidades de codificación ha creado una gran necesidad de aplicaciones que sean accesibles para los usuarios finales de marketing.Muchas de las herramientas que las empresas están empleando durante la transformación digital son de "código bajo". o "sin código", lo que significa que permiten a las empresas crear procesos sofisticados con poca o ninguna experiencia en codificación.

democratización de datos

Esta "democratización de datos" es uno de los aspectos más importantes de la transformación digital, ya que hace que los datos estén fácilmente disponibles para personas que no son científicos de datos o en el departamento de TI. Fue particularmente popular después del estallido de la pandemia de COVID-19: Según a la investigación de Harris Poll y Salesforce, 71% de las pequeñas y medianas empresas dijeron que sobrevivieron al adoptar aplicaciones digitales.

La transformación digital impulsa la democratización de los datos al proporcionar a los miembros del equipo los recursos digitales que necesitan para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes. También ayuda a las marcas a resolver los desafíos de los datos al brindar más puntos de vista y perspectivas, sin mencionar las manos adicionales disponibles para abordar grandes proyectos.

Aún así, el acceso a los datos es el medio para un fin, y el objetivo es utilizar la transformación digital para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la retención de clientes Visto a través de esta lente, los beneficios de la democratización de datos incluyen lo siguiente:

• Mayor capacidad para discernir la intención del cliente.: Impulsada por herramientas impulsadas por IA, la democratización de datos ofrece una gama más amplia de conocimientos sobre la intención del cliente Múltiples departamentos pueden analizar y aprovechar los datos utilizando diferentes filosofías y enfoques.
• Mayor eficiencia operativa: La democratización de datos, con la ayuda de herramientas de código bajo o sin código, permite a las organizaciones almacenar datos en un lugar único y accesible. Este enfoque no solo hace que el acceso a los datos sea más conveniente, sino que también facilita el cumplimiento de las normas de privacidad y la estandarización de datos, lo que mejora la precisión. y la focalización aumenta la relevancia.
• Experiencia del cliente mejorada: Cuantos más departamentos tengan acceso a los datos, mejor comprenderán las empresas las necesidades de los clientes. Las preferencias de canales junto con los historiales de compras permiten que los equipos de ventas y marketing personalicen los mensajes y la atención al cliente.

¿Cuáles son algunos de los beneficios de la transformación digital?

Una de las principales razones por las que las empresas emprenden la transformación digital es el miedo a quedarse atrás de sus competidores. Inversiones en transformación digital se proyecta que alcancen $ 6,8 billones para 2023 y crezcan a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) del 15,5%, según la firma de investigación tecnológica International Data Corporation (IDC), una hoja de ruta integral de transformación digital.

Las organizaciones que han adoptado la transformación digital han experimentado una serie de beneficios comerciales tangibles, que incluyen:

• Mayor eficiencia operativa.
• Ingresos más altos.
• Mejora de la calidad de los nuevos productos.
• Infraestructuras de red más sólidas.
• Costos reducidos.
• Mayor retorno de la inversión en marketing.

Cada uno de estos beneficios de la transformación digital contribuye a una mejor administración de datos, así como al cumplimiento de las regulaciones gubernamentales como GDPR y CCPA, que están diseñadas para proteger la privacidad del consumidor. A medida que las empresas se alejan de las estrategias de datos de terceros y usan sus propios datos de clientes de manera más eficiente, muchas también han visto aumentos en la confianza y retención de los clientes.

Por ejemplo, Domino's está utilizando la digitalización para transformar la marca de una empresa de entrega de pizzas a una empresa de experiencias. La campaña original de entrega de 30 minutos de Domino's abrió la puerta al éxito digital a través de su "rastreador de pizzas". Luego, se analizan los asistentes y los dispositivos portátiles para permitir una mejor personalización del cliente. El objetivo es generar lealtad a la marca al proporcionar transparencia operativa y reducir los tiempos de entrega reales y percibidos.

AGI, una empresa de infraestructura alimentaria B2B que opera en 102 países, descubrió que la digitalización ha transformado por completo sus relaciones con los clientes. Históricamente, la empresa ha empleado personal de campo, reuniones cara a cara, capacitación y ferias comerciales para comercializar y vender sus productos. La pandemia de COVID-19 puso fin a estos eventos en vivo, lo que obligó a AGI a presentar seminarios web y programas de aprendizaje en línea para conectarse con clientes potenciales y clientes. Aplicar digitalmenteuna agencia digital con sede en Vancouver para ayudar a consolidar sus propiedades de marca digital y acelerar el desarrollo de contenido. En la actualidad, la pila de tecnología de marketing de AGI incluye Juicio hipotecario, optimizado, Byndery Hubilo.

¿Cuáles son algunos de los desafíos de la transformación digital?

Aunque la pandemia de COVID-19 aceleró la transformación digital de muchas empresas, también presentó algunos obstáculos. Con las preferencias cambiantes de los clientes, los especialistas en marketing se han visto obligados a centrarse en objetivos de adquisición a corto plazo en lugar de en la retención de clientes a largo plazo. La calidad se ha convertido en una clave asunto Informe de marketing de Nielsen 2021: Era de la personalizaciónEl 41% de los especialistas en marketing de las grandes empresas ven la calidad de sus datos como un desafío. Los silos de datos son otro problema común en la transformación digital, ya que la mayoría de las empresas recopilan y almacenan un gran volumen de datos de clientes. Con más puntos de contacto en el recorrido promedio del cliente, es casi inevitable que cada herramienta SaaS cree un nuevo silo de datos en la pila de tecnología de marketing.

No todas las empresas confían en sus esfuerzos de transformación digital. Es difícil superponer una estrategia de transformación digital sobre una pila de tecnología de marketing compleja. Afortunadamente, las soluciones SaaS de bajo costo han facilitado la compra y experimentación con nuevas herramientas, y los equipos de marketing han implementado cientos de productos de software en sus organizaciones para adquirir, atraer y retener clientes.

Sin embargo, los esfuerzos continuos de transformación digital no siempre crean la experiencia del cliente unificada que la empresa hace. esforzarse.

¿Cómo es el futuro de la transformación digital?

Los esfuerzos de transformación digital no son un esfuerzo único: son vitales para la esperanza de éxito digital de cualquier marca en el futuro.

Estas son algunas de nuestras predicciones para el futuro de la transformación digital.

IA responsable. Las soluciones de IA se han utilizado para mejorar las campañas de marketing durante años, pero cada vez más marcas buscan soluciones responsables para abordar los problemas de las tecnologías. Empresas como Google y Microsoft ya están liderando el camino con pedidos de más regulaciones de IA, pero aún queda trabajo por hacer. El sesgo y otras consecuencias no deseadas pueden causar un gran daño a los clientes y las marcas, por lo que es probable que más científicos y desarrolladores de datos se concentren en haciendo más efectivas las salvaguardias.

herramientas de código bajo. En lugar de depender únicamente de equipos de especialistas en tecnología para transformar sus organizaciones, muchas marcas están empleando herramientas de código bajo para empoderar a sus especialistas en marketing. Estos permiten a los miembros del equipo implementar marcos y soluciones complejos con poca o ninguna experiencia en programación. Estas capacidades de código pequeño ayudan a allanar el camino para una mayor transformación digital.

Implementación de seguridad de confianza ceroCada vez más empresas están adoptando entornos de trabajo remotos, lo que significa que la necesidad de soluciones de seguridad cibernética es aún mayor. Ingrese a Zero Trust: un nuevo marco de seguridad basado en el principio de que no se debe confiar en ningún usuario de manera predeterminada, pero las marcas pueden otorgar permisos según el contexto del usuario y la autenticación adecuada, lo que hace que sus redes sean más seguras y confían en que se construye su infraestructura.

Realidad Virtual y Aumentada. El surgimiento de las tecnologías VR y AR, impulsadas por grandes marcas como Meta, tiene el potencial de transformar la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Nuestro mundo depende más que nunca de las tecnologías digitales y las capacidades de las plataformas VR y AR, como exhibiciones de productos o colaboración laboral, las convierten en una necesidad para las marcas que buscan llevar sus campañas al siguiente nivel.

La empatía como estrategia de compromiso. El endurecimiento de las leyes de privacidad del consumidor junto con los llamados a una mayor personalización significa que los especialistas en marketing deben hacer de la empatía una piedra angular de sus campañas. Los clientes quieren interactuar con marcas que entiendan sus valores y necesidades, y en nuestro mundo en constante cambio, no hacerlo podría conducir a una menor participación.

Las tecnologías en rápida evolución, la pandemia de COVID-19 y una gran cantidad de otras fuerzas que afectan a la sociedad han hecho que la transformación digital sea una necesidad en lugar de una opción.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de MarTech que se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Karen Burka, consultora sénior de investigación, lleva a cabo investigaciones y proporciona análisis para los informes de inteligencia de Martech de Third Door Media. Ha sido comercializadora digital y analista de la industria para empresas como Peppers and Rogers Group, Cowles Business Media y Simon & Schuster durante más de 20 años. años