Transición de la creación de valor a la mejora del valor

La retención de clientes es fundamental para el crecimiento de cualquier negocio, pero muchas empresas no lo hacen de manera efectiva. Esto puede deberse a datos desordenados, recursos limitados o falta de experiencia.

Muchas empresas son buenas para crear valor para sus clientes, pero la verdadera clave para un motor de crecimiento constante radica en agregar valor. Descubra por qué debería apuntar a lo último cuando se trata de la retención de clientes.

Las interacciones significativas aumentan el valor de por vida del cliente

En su forma más simple, el compromiso del cliente se refiere a la forma en que las marcas interactúan con los clientes en cada etapa del viaje del cliente. A menudo, este compromiso a nivel de marca comienza antes de que un prospecto se convierta en cliente y continúa durante todo el proceso de compra, con el objetivo final de convertir a los clientes en defensores.

El compromiso del cliente se trata de construir relaciones con los clientes y crear experiencias significativas que puedan conducir a una compra (es decir, creación de valor) e involucrar a los clientes con su marca, lo que conduce a la retención de clientes y más compras (es decir, creación de valor). A través de un compromiso significativo con el cliente, el beneficio del cliente se maximiza el valor de por vida (CLV).

Al medir su CLV, puede medir qué tan valioso es un cliente para su negocio a lo largo de su ciclo de vida. Sin embargo, no todas las empresas realizan un seguimiento constante de esta métrica. Como resultado, no logran evaluar la efectividad de su estrategia y hacer ajustes para mejorarla continuamente.

Para que las empresas puedan medir CLV de manera consistente y precisa, deben tener un proceso de gobierno de datos definido y las herramientas adecuadas. La transparencia del CLV le permite abordar la segmentación de clientes desde una perspectiva de ingresos y crecimiento.

Una vez que se define esta segmentación, puede priorizar los segmentos con los mayores ingresos y el potencial de ingresos y personalizar la experiencia para esos clientes.

El viaje del cliente y cómo afecta el compromiso

Impulsar una participación significativa del cliente será prácticamente imposible si no comprende el viaje del cliente de principio a fin. ¿Por qué? Porque cada etapa tiene un impacto en la interacción e impacta a diferentes departamentos dentro de su empresa y ofrece una oportunidad para personalizar la experiencia del cliente.

En mi empresa, mirar el viaje del cliente implica mirar los viajes paralelos del cliente y su empresa, como se muestra a continuación:

Si bien esta es una vista macro del viaje, aún permite a las empresas determinar dónde se está produciendo la transición de crear valor a agregar valor y, lo que es más importante, verlo a través de la lente de sus clientes.

Al conocer cada fase del viaje del cliente, incluso a nivel macro, las empresas pueden desarrollar y optimizar continuamente estrategias efectivas para crear un crecimiento sostenible.

También es importante comprender los roles responsables de las diferentes etapas del recorrido del cliente. Esta comprensión compartida fomenta la colaboración en toda la organización y mantiene al cliente en el centro.

Simplemente alinear marketing y ventas es solo una pequeña fracción de lo que se necesita para pasar de crear valor a agregar valor, como se ve en la imagen a continuación. Realmente necesita un pueblo.

Transición de la creación de valor a la mejora del valor

He trabajado con empresas que crean perfiles de clientes ideales basados ​​en cierta información. Desarrollan personajes después de hablar con varios de sus clientes, investigar un poco y aportar una pizca de conocimiento tribal. Muchos también consideran los comentarios de los clientes y las respuestas a las encuestas de NPS, etc.

Si bien estos son buenos pasos para acercarse al cliente, este enfoque tiene un problema fundamental: pensar en un auto nuevo. Una vez que lo aleja del estacionamiento, pierde valor. Los perfiles creados manualmente son los mismos, aunque se pueden desarrollar y comercializar en cuestión de semanas.

Los mercados y los clientes cambian rápidamente. Son los altibajos regulares de las personas, que siguen siendo lo más importante en B2B. Por esta razón, es necesaria la capacidad de obtener información en tiempo real sobre los datos de sus clientes y optimizar continuamente su estrategia de compromiso. Nuevamente, esto solo se puede lograr a través de datos adecuados y la aplicación práctica del aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (AI).

Cuando tiene estas herramientas, puede obtener mejores conocimientos sobre todo el recorrido del cliente, detectar cambios o cambios e incluso predecir el comportamiento y el compromiso de sus clientes. Armado con este conocimiento, puede personalizar el compromiso a lo largo del ciclo de vida del cliente por segmento de audiencia, e incluso por audiencia, hasta el cliente individual.

Si bien no hay espacio para describir todas las diferentes estrategias que se pueden emplear en cada etapa, los conocimientos de los datos proporcionarán una comprensión de las preferencias del cliente que impulsarán el enfoque del compromiso.

Considere eso al menos el 80% de los compradores B2B esperan una experiencia de compra como la de un cliente B2C. No se trata de si una empresa debe hacer esto, sino de cuándo y con qué rapidez.

Puede ser demasiado simplista decir que la mejor manera de hacer que una empresa pase de crear valor a agregar valor es proporcionando un compromiso significativo y una experiencia superior en cada etapa del recorrido del cliente.

La madurez de crecimiento de una organización determina cuánto tiempo llevará lograr este objetivo. Independientemente del tiempo y la inversión necesarios, la alineación y el compromiso total con el cliente pueden crear una cultura sostenible de crecimiento dentro de cualquier organización. Esto es factible y debe medirse; más sobre eso en futuros artículos.

Profundice: 3 pasos para dominar el complejo recorrido del cliente

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.