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3 lecciones para una experiencia de cliente más consistente

“Todos estamos en el mismo barco”. El año pasado, cuando la gente aprendió a adaptarse al entorno desconocido creado por la pandemia global, esa frase se convirtió en un lema común para las marcas en todo el mundo.

A medida que el mundo acepta una interacción más personal, las cosas ya no volverán a ser como eran antes. El gran desafío para las marcas es rediseñar su enfoque de la experiencia del cliente conectando todos los puntos de interacción, uniendo a todos los equipos de la empresa e integrando la brecha de confianza entre la marca y el consumidor.

Para ayudar a los especialistas en marketing a unir estas piezas, Acquia encuestó a 8.000 consumidores y 800 comercializadores en Australia, Brasil, Francia, Alemania, Japón, Singapur, el Reino Unido y los Estados Unidos. Nuestra investigación examina las expectativas cambiantes de los especialistas en marketing y los consumidores con respecto a la experiencia y la privacidad del cliente. Las lecciones clave que aprendimos de esta investigación ahora se compartirán en nuestro informe global: Brindar una experiencia digital moderna para el cliente: una guía para innovadores de marketing.

1. Cree más contenido sin comprometer la coherencia de la marca.

Con la incapacidad de albergar eventos en vivo, ferias comerciales y escaparates, los líderes empresariales deben mantener la participación de la audiencia expandiendo el trabajo de contenido a nuevos canales y formatos.

Nuestro informe de tendencias de experiencia del cliente encontró que el 49% de los especialistas en marketing global crearon más contenido de interacción con el cliente en 2021 en comparación con años anteriores para impulsar un nuevo comportamiento del cliente. Sin embargo, a medida que las empresas agregan docenas de nuevos canales de contenido a sus carteras, se vuelve cada vez más difícil mantener la coherencia de la marca y un mensaje de marca claro en general.

Sin una marca sólida y una supervisión de todo el contenido que publica, el recorrido del cliente puede volverse caótico, frustrante y dirigir a su audiencia hacia la competencia.

2. Utilice herramientas de bajo código para fomentar la colaboración entre especialistas en marketing y desarrolladores.

Para satisfacer la creciente demanda de contenido nuevo y más personalizado, las organizaciones deben romper las barreras entre los equipos internos y adoptar un enfoque holístico para crear experiencias digitales.

Nuestra encuesta encontró que el 83% de los especialistas en marketing todavía tienen dificultades para crear contenido que se pueda publicar rápidamente en todas las plataformas digitales. Si las empresas quieren lograr la máxima eficiencia y llevar nuevas experiencias al mercado más rápido, necesitan desbloquear todo el potencial del equipo.

Hoy en día, el 72% de los especialistas en marketing necesitan soporte técnico para crear experiencias digitales para los clientes. Los especialistas en marketing modernos no tienen que esperar a que los desarrolladores cumplan con las solicitudes, necesitan herramientas que puedan usar para controlar la experiencia del cliente de un extremo a otro.

3. Utilice datos de origen para cerrar la brecha entre la privacidad y la personalización del cliente.

Una de las mayores discrepancias destacadas en nuestro informe Tendencias de la experiencia del cliente es cómo los especialistas en marketing y los consumidores perciben el uso que hacen de los datos personales.

Los equipos de marketing necesitan datos de los clientes para crear una experiencia personalizada, pero los clientes quieren una experiencia de marca significativa antes de proporcionarles esa información. Ésta es la paradoja de la privacidad y la personalización. El 54% de los especialistas en marketing global cree que un trabajo cada vez más personalizado puede mejorar la participación del consumidor.

Entonces, ¿cómo podemos cerrar la brecha de confianza del cliente? Nuestra investigación encontró que los datos propios son el arma secreta para el éxito a largo plazo de la empresa.

Aunque el futuro de la transformación digital a menudo es impredecible, la experiencia del cliente de su marca debe ser fluida y confiable. Obtenga más información sobre cómo los especialistas en marketing de hoy pueden crear una experiencia de cliente más unificada en nuestro nuevo informe global, Entregando una experiencia de cliente digital moderna: una guía para innovadores de marketing.

 

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