3 medidas preparatorias para clientes de máquinas en organizaciones de servicios

Muchas organizaciones de servicio al cliente creen que los "clientes de máquinas" son solo una tendencia lejana, pero ya están aquí y afectan nuestra vida diaria. Tal vez recientemente le pidió a Siri, Alexa u otro producto inteligente que llamara al servicio de atención al cliente o esperara en espera. El número de tareas que pueden realizar los asistentes aumenta a medida que más industrias ven el potencial de ofrecer CX de esta manera con poco esfuerzo.

Hoy en día, hay más máquinas en el mundo con el potencial de actuar como clientes que personas. Para 2025, según un pronóstico de Gartner, casi el 40 % de los clientes intentarán usar un asistente digital para interactuar con el servicio de atención al cliente en su nombre. .

Los clientes de máquinas están aumentando. Es hora de que los equipos y líderes de servicio al cliente se preparen para el impacto que tendrán en su función. Porque si los clientes de máquinas aún no han llegado a su industria, lo harán más temprano que tarde.

Definición de lo que es (y no es) un cliente de máquina

Los productos se conectan cada vez más y producen datos que se pueden analizar para comprender el rendimiento, lo que permite la ejecución de procesos automatizados y la autorreparación intuitiva.

Los avances en IA conversacional e Internet de las cosas (IoT) permitirán que estos productos y asistentes personales virtuales se conviertan en clientes de máquinas, solicitando y realizando servicios en nombre de sus propietarios para reducir el esfuerzo del cliente.

Una idea errónea común es que los chatbots dentro de la función de servicio que brindan clasificación o resolución de problemas son clientes de máquinas, cuando en realidad un cliente de máquinas no vive dentro de la organización en absoluto.

Más bien, un cliente de máquina es algo en los hogares, automóviles, negocios o teléfonos de sus clientes. Son productos o bots que solicitan y realizan servicios en nombre de su propietario para reducir el esfuerzo del cliente, tales como:

• reconocer problemas.
• Repórtelos al servicio de atención al cliente.
• obtener resolución.

En las experiencias más sencillas, todo el recorrido del servicio se produce sin que el cliente tenga que decir ni hacer nada.

Los clientes de máquinas procesan grandes cantidades de datos mucho más rápido y de manera más consistente que sus equivalentes humanos, ejecutando transacciones bajo demanda, especialmente para tareas repetitivas.

Por ejemplo, muchos hogares en los EE. UU. y el Reino Unido ahora tienen instalados medidores inteligentes de electricidad, gas o agua que actúan como clientes de máquinas y realizan transacciones recurrentes en nombre de los usuarios (por ejemplo, informan automáticamente las lecturas del medidor para generar una factura en lugar del propietario). . leer y reportar el medidor manualmente cada mes).

Como otro ejemplo, una gran empresa de vehículos eléctricos recopila continuamente información sobre los productos de sus vehículos con el fin de autodiagnosticar las necesidades de reparación. Una vez que se identifica un problema, puede emitir una solicitud de servicio que preordena automáticamente las piezas de repuesto para el taller de reparación más cercano. todo lo que el cliente tiene que hacer es seleccionar en qué fecha le gustaría devolver su vehículo para la instalación de la pieza de repuesto.

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Impacto en la función de servicio al cliente

En primer lugar, los clientes de Machine restablecerán las expectativas del cliente en términos de una experiencia de bajo esfuerzo y crearán una mayor ventaja competitiva con otras organizaciones de servicio al cliente. Aquellos que recurran a los clientes de Machine podrán diferenciar su valor y cerrar la brecha al proporcionar estos nuevo cumple con los estándares para un servicio sin complicaciones.

Las máquinas que actúan en nombre de sus clientes no responden a los sentimientos y la empatía, sino que entregan una experiencia de cliente y una respuesta de servicio diferentes que se centra únicamente en resultados objetivos (por ejemplo, disponibilidad de datos, cumplimiento de SLA).

Pero si bien la automatización y una menor participación humana pueden reducir los costos operativos y brindar experiencias de cliente con menos esfuerzo, también se corre el riesgo de una relación menos personal con el cliente, especialmente cuando la automatización está diseñada para el beneficio operativo en lugar de una mejor experiencia del cliente.

Es probable que esto desafíe las funciones de servicio, que se encargarán cada vez más de hacer crecer el negocio y garantizar la retención de clientes, actividades que se benefician de la interacción humana.

Profundice: ¿Está el marketing "siempre activo" mejorando la experiencia del cliente?

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Recomendaciones para los gerentes de soporte y servicio al cliente

Muchos clientes que ya han usado y se han beneficiado de una máquina probablemente no puedan imaginar cambiar a otro producto que no ofrezca este servicio al cliente de bajo esfuerzo.

Desde una perspectiva de servicio al cliente organizacional, todo lo que se requiere es que un competidor innove y ofrezca funciones de cliente de máquina que quedan atrás cuando los clientes a los que atiende optan por el servicio menos oneroso del competidor.

Ciertas industrias ya están implementando más clientes de máquinas, a saber, comercio electrónico, venta minorista y servicios públicos, lo que requiere una respuesta urgente ya que los líderes de servicio al cliente en esas industrias aún tienen que explorar el potencial de los clientes de máquinas.

Los principales representantes de servicio al cliente en industrias como la banca, los seguros y las telecomunicaciones son los siguientes cuando se trata de ayudar a los clientes de las máquinas. Los que están en los sectores de las artes, el entretenimiento y la educación tienen tiempo, pero deberían preocuparse por los próximos pasos.

Independientemente de su industria, aquí hay tres cosas que los gerentes de servicio deben hacer ahora para anticiparse a los clientes de máquinas.

1. Prepárese para una afluencia de clientes de máquinas

Identifique las solicitudes de servicio que podrían ser iniciadas por bots o productos conectados a la web y diseñe flujos de trabajo para cumplir con esas solicitudes.

Responda a la pregunta: ¿Qué pasos en el recorrido del cliente son menos valiosos y rutinarios?

2. Identificar quién es responsable de desarrollar clientes de máquinas

Colabore con equipos de experiencia del cliente relevantes en su organización para desarrollar personas centradas en la máquina y mapas de viaje. Comprenda cómo la experiencia de los clientes de máquinas difiere de la de los clientes humanos.

3. Planifique para clientes de máquinas mientras fomenta las relaciones con sus contrapartes humanas

Determine en qué punto de la interacción es apropiado involucrar al cliente humano al:

• Casos de uso del catálogo para consultas de máquinas.
• Crear respuestas automáticas que satisfagan a la máquina mientras se crea un ciclo de retroalimentación para el humano.

Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las del personal de los autores de Aprendermarketing que se enumeran aquí.

Sobre el Autor

Christopher Sladdin es director sénior de Gartner's Servicio al Cliente y Práctica de SoporteEn su función, el Sr. Sladdin trabaja con líderes de servicio al cliente para desarrollar estrategias y ejecutar iniciativas clave que se alineen con las prácticas de las principales organizaciones de servicio al cliente. Sus áreas de especialización incluyen estrategias de contratación y retención de talento de primera línea, así como la medición y comprensión del cliente.También ayuda a los ejecutivos a identificar y priorizar las oportunidades de mejora de CX.