3 pasos para navegar a través del complejo recorrido del cliente

¿Por qué el viaje del cliente es tan complejo y cómo podemos mejorar el viaje del cliente para lograr mejores resultados?

Los especialistas en marketing comprenden el concepto y la importancia del recorrido del cliente. Necesita saber cómo los clientes lo encuentran y hacen negocios con usted si quiere tener éxito.

Cuanto más pueda mejorar el viaje del cliente, mejores experiencias de cliente podrá brindar y más efectivo será su marketing.

Pero hay un gran problema: el viaje del cliente es increíblemente complejo.

Hoy tenemos más canales, creatividades, mensajes y puntos de contacto que nunca. ¿Cómo podemos comprender, medir y optimizar el viaje del cliente cuando ha superado nuestras fronteras?

La respuesta es más simple de lo que piensas, pero es algo que la mayoría de los especialistas en marketing pasan por alto por completo.

La piedra angular del viaje del cliente

El Principio de Pareto (también conocida como la regla 80/20) establece que el 80% de los resultados provienen del 20% del esfuerzo. Cada vez que evalúo un equipo de marketing, encuentro este principio totalmente efectivo.

La mayor parte de sus ingresos y resultados de marketing son producto del 20% de sus esfuerzos. Y lo mismo ocurre con el viaje de su cliente. Pueden tener muchos caminos y puntos de contacto diferentes, pero no todos contribuyen por igual.

La clave para el éxito y la escala del marketing es refinar el viaje de su cliente a lo que realmente importa, la ruta crítica, que luego puede ajustar y expandir para maximizar su impacto.

Con demasiada frecuencia, los especialistas en marketing se vuelven complacientes y otorgan los mismos recursos y prioridades a cada canal y punto de contacto. En la práctica, muy pocos contribuyen realmente con la mayor parte de su producción de marketing.

Aquí hay tres pasos para tomar el control del viaje de su cliente y acelerar su crecimiento:

• Analice y comprenda el 20 % del recorrido de su cliente que impulsa el 80 % de su rendimiento (su ruta crítica).
• Optimice su ruta crítica para aumentar los resultados apalancados.
• Maximice sus resultados conectando las otras rutas del recorrido del cliente con su ruta crítica.

Examinemos cada uno de estos pasos.

Encuentre su camino crítico

Siempre hay un camino crítico, el primer paso es encontrarlo.

La forma más fácil de encontrar la ruta crítica del viaje de su cliente es imaginar que apaga gradualmente todo su marketing. ¿Qué partes, si se cierran, tendrían el mayor impacto en su negocio?

Esto variará mucho de una compañía a otra, pero aquí hay un ejemplo.

Uno de mis clientes vende vallas para perros de temporada (la gente no pone vallas en invierno) y se trata principalmente de una compra transaccional. Las personas buscan en Google cuando están dispuestas a invertir para poner una valla para su perro.

Como resultado, los anuncios de Google son parte de su ruta crítica. Si apagaran sus anuncios de Google, el negocio se detendría abruptamente.

Por el contrario, también hacen marketing por correo electrónico, pero el impacto de esto es mínimo y apenas se notaría si se detuviera.

Sin embargo, un solo canal no representa la totalidad de su ruta crítica. Cuando los usuarios hacen clic en sus anuncios de Google, son llevados a una página de destino y luego a través de un embudo de fechas, donde son dirigidos al revendedor correcto.

Todas estas piezas, los anuncios de Google, la página de destino y el embudo de citas, forman su ruta crítica.

¿Están invirtiendo en otros esfuerzos y canales de marketing? Absolutamente. Pero reconocen que este es el "latido del corazón" de su marketing, su camino crítico.

Y como tal, debe ajustarse y mantenerse para aumentar constantemente los ingresos y los resultados.

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Antes de comenzar a pensar en escalar y crecer, debemos aclarar un poco las cosas: si deja que el viaje de su cliente se vuelva loco con impunidad, puede salirse de control fácilmente, volverse desordenado, complejo y enrevesado.

Una vez que conoce su ruta crítica, debe eliminar todo lo que sea un cuello de botella o que no contribuya a él. Corta sin piedad y sin remordimientos.

El objetivo en esta fase es reducir la fricción, optimizar la ruta crítica y mejorar el rendimiento.

• Considere cada punto de contacto e interacción y analice cómo hacerlos más fluidos y directos.
• Pregunte cómo se puede mejorar la claridad del mensaje.
• Identifique todo lo que no sea esencial que pueda eliminarse.

Si tiene dificultades con este paso, le recomiendo llevar a algunos usuarios reales a una prueba de usabilidad y pedirles que logren objetivos específicos, como: B. Encontrar su producto en línea e intentar comprar según ciertos criterios.

Al observar cómo se comportan y qué hacen, verá de inmediato cuántas suposiciones hacen los especialistas en marketing en comparación con la forma en que las personas realmente piensan y actúan.

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Todos los caminos conducen a Roma

¡Felicidades! En este punto, ha encontrado su ruta crítica y la ha perfeccionado para obtener el máximo rendimiento. Muchos anunciantes nunca llegan tan lejos, pero aún queda trabajo por hacer.

“Todos los caminos conducen a Roma” es un viejo adagio que deja en claro que no importa qué camino tome, siempre llegará al mismo destino: así es exactamente como debe pensar sobre el viaje de su cliente y el camino crítico.

No cree varios recorridos de clientes ni intente extender la ruta crítica, pero conecte todas las demás rutas a la ruta crítica.

De esta forma, la ruta crítica ahora se identifica consciente y estratégicamente como primordial y de máxima prioridad, y todos los demás esfuerzos se benefician de los ajustes que ha realizado en la ruta crítica.

En algunos casos, esto sucede solo, por ejemplo, con las empresas de comercio electrónico, cada usuario puede finalmente ir al proceso de pago de su sitio web.

Pero su ruta crítica no siempre es su experiencia de pago, puede ser la ruta más rentable antes de este paso.

Dividir el viaje del cliente en partes pequeñas o microviajes es una buena manera de delinearlo y visualizar cómo están conectados y conducen a la ruta crítica.

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Corregir el viaje de su cliente es crucial

El viaje del cliente se ha vuelto demasiado complicado. A los especialistas en marketing les gusta hablar sobre el viaje del cliente en términos abstractos, pero pocos invierten el tiempo y el esfuerzo para comprenderlos, y mucho menos para mejorarlos.

Si no conoce su ruta crítica, encontrarla es de suma importancia. Comprenda qué es y dedique tiempo a refinarlo y mejorarlo. Eso por sí solo conduce a una mejor experiencia del cliente y aumenta su rendimiento.

Después de analizar el recorrido de su cliente, vuelva a configurarlo y vuelva a conectar las piezas para crear un recorrido estratégico, reflexivo y de alto rendimiento que deleitará a sus clientes y partes interesadas.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing.