5 formas de agilizar su proceso de cierre de sesión antes de las vacaciones

¿A qué dedica más tiempo en su programa de correo electrónico? ¿Cómo obtiene suscriptores o cómo los deja ir?

A juzgar por los resultados de un breve estudio que he estado realizando durante las últimas semanas, los vendedores minoristas por correo electrónico están prestando mucha menos atención al proceso de cancelación de suscripción de lo que se merece.

Como resultado, pierden oportunidades de mantener a los clientes dentro de la marca incluso cuando ya no desean recibir correos electrónicos.

Pero también he encontrado muchas áreas en las que las marcas pueden convertir lo negativo de una cancelación de suscripción en un evento positivo. Además, el proceso de cancelación de suscripción es generalmente mejor que el mío. llevó a cabo un estudio más amplio sobre las prácticas de exclusión voluntaria en 2016.

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Descripción general: 5 conocimientos de los viajes de cancelación de suscripción de la marca

Quería saber si los vendedores de correo electrónico de comercio electrónico son mejores para manejar la cancelación de suscripción hoy. En general, encontré algunas mejoras, pero también descubrí que algunas marcas todavía usan viejos trucos como enterrar el enlace en el pie de página y camuflarlo en una fuente de bajo contraste.

Estos son mis hallazgos clave de mi revisión de 12 marcas de comercio electrónico, seis con sede en el Reino Unido y seis con sede en los EE. UU. Presento resultados detallados más adelante en este artículo.

  • Las marcas británicas ofrecen un proceso más sencillo que las marcas estadounidenses, pero los especialistas en marketing de ambos lados del charco pueden mejorar su proceso de exclusión para ofrecer a los clientes una mejor experiencia.
  • La cancelación con un clic es más común entre las marcas del Reino Unido, pero algunas marcas hacen que el proceso sea menos transparente.
  • Las marcas estadounidenses llevaron a los suscriptores a través de más pasos, pero les dieron a los suscriptores más opciones.
  • La mayoría de las marcas siguen jugando al escondite con el enlace para darse de baja del correo electrónico.
  • Las marcas pueden hacer mucho más para mantener a los clientes conectados sin hacer que darse de baja sea más engorroso.

Antes de revelar mis hallazgos detallados, compartiré mis puntos de vista sobre la cancelación de suscripción y por qué es importante.

Los especialistas en marketing descuidan la exclusión voluntaria

Conseguir más suscriptores hace más por la empresa que dejarlos ir.Muchas marcas incluyen el enlace de exclusión voluntaria en el correo electrónico porque una ley exige que se dé de baja la suscripción en cada correo electrónico.

Pero la ley no dicta dónde va el enlace, el lenguaje que lo rodea o incluso cómo se presenta. Esta es un área en la que muchos vendedores tienden a jugar un poco rápido y suelto con los requisitos legales.

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La exclusión voluntaria importa en la experiencia del cliente

El proceso de cancelación de suscripción es parte del viaje del cliente con su marca. Una salida tranquila es tan importante como una cálida bienvenida. Incluso puede ayudarlo a retener clientes incluso si se alejan de su correo electrónico.

Tampoco te olvides de la capacidad de entrega. La mayoría de los clientes de correo electrónico de hoy en día tienen un botón «Reportar spam» en la parte delantera. Para muchos usuarios de correo electrónico, esta es la opción de exclusión voluntaria. El resultado: un gran daño a su reputación como remitente y viajes más rápidos a la carpeta de correo no deseado.

Y ahora a mis hallazgos!

1. Las marcas del Reino Unido ofrecen a los suscriptores un proceso más rápido que las marcas estadounidenses, pero…

…los especialistas en marketing de ambos países pueden mejorar sus procesos de exclusión para crear mejores experiencias para los clientes

Entre las seis marcas del Reino Unido que revisé, ninguna requirió más de dos clics para completar la exclusión voluntaria. También confiscaron mi dirección de correo electrónico. El proceso para las seis marcas estadounidenses requirió más trabajo (tres o cuatro clics) y la mayoría no cargó mi dirección en el sitio web.

Pero incluso con esos clics adicionales, veo una mejora en el proceso de exclusión voluntaria desde 2016. En este estudio, una marca me hizo completar siete (¡siete!) campos de formulario para completar la exclusión voluntaria. En general, el proceso de cancelación de suscripción es mucho más móvil. más amable hoy que hace cinco años.

Cómo mejorar

Las marcas del Reino Unido obtienen a sus suscriptores a través del proceso de cancelación de suscripción más rápido que las marcas de EE. UU., pero esta eficiencia tiene un precio: menos oportunidades de saber por qué sus suscriptores cancelan la suscripción o les dan la posibilidad de mantenerse en contacto.

Un respaldo instantáneo como este de The Cotswold Company no refleja la marca cálida y acogedora ni la voz de la marca.

Tal vez no quería cancelar la suscripción, tal vez quería actualizar mi dirección de correo electrónico, pero no obtuve esa opción cuando cancelé la suscripción.

Las marcas estadounidenses tienen más tiempo con sus suscriptores salientes, pero corren el riesgo de perderlos si cobran demasiados clics o datos.

Como mínimo, la dirección de correo electrónico del suscriptor debe cargarse automáticamente en la página de cancelación de suscripción del sitio, lo que es mejor para los usuarios móviles y ralentiza el viaje en otro momento.

Este formulario de exclusión para Big Lots (EE. UU.) es típico:

La actualización de su base de datos para reenviar la dirección de correo electrónico a la página de cancelación de suscripción puede llevar algún tiempo.

Pero 10 minutos pueden ser todo lo que se necesita para reemplazar el lenguaje hostil en su página de confirmación y agregar un enlace a su sitio web para los clientes que aún deseen comprar.

2. La cancelación con un clic es más común entre las marcas del Reino Unido, pero algunas marcas hacen que el proceso sea menos transparente

Tres de las seis marcas del Reino Unido usan la cancelación de suscripción con un clic, donde al hacer clic en el enlace de cancelación de suscripción del correo electrónico se inicia una confirmación de cancelación de suscripción en el sitio web de la marca.

Como mencioné, con un solo clic en el enlace del correo electrónico, no tuve que ingresar mi dirección de correo electrónico y luego hacer clic en ingresar o enviar. El resultado: una página de confirmación simple como esta de Great Value Vacations:

Las otras tres marcas requirieron dos clics: uno en el enlace de cancelación de suscripción del correo electrónico y luego un segundo en el sitio web para confirmar mi intención.

Es probable que este proceso eficiente se deba a las reglas de gestión de datos de correo electrónico más estrictas del RGPD (un remanente de la era anterior al Brexit) o ​​a las propias leyes de correo electrónico del Reino Unido.

Sin embargo, no protege contra cancelaciones de suscripción accidentales o suscriptores curiosos que desean asegurarse de que pueden cancelar la suscripción fácilmente a su conveniencia.

Otro punto conflictivo: instrucciones confusas. La página de cancelación de suscripción de PoundShop me preguntó por qué motivo cancelaba la suscripción, pero cuando hice clic en el botón azul «cancelar suscripción de todos los correos electrónicos de marketing», vi esta página de confirmación:

Cómo mejorar

Darse de baja con un clic es una victoria para su base de datos y equipos de capacidad de entrega, y para los suscriptores que solo quieren ser eliminados de su lista, pero le cuesta mucho a sus equipos de marketing (social, web y móvil, no solo correo electrónico) en la retención de clientes. .

Puede evitar darse de baja accidentalmente dividiendo los enlaces en el pie de página de su correo electrónico o convirtiendo su enlace de texto en un botón. De esa manera, es menos probable que alguien que quiera hacer clic en una pregunta frecuente o información de contacto toque accidentalmente el enlace para darse de baja.

Haga que su proceso de cancelación de suscripción sea más intuitivo: ¿Cuánto tiempo ha pasado desde que realizó su propio proceso?

Hazlo en tu próximo descanso del trabajo. Busque instrucciones contradictorias o confusas. Mejor aún, pídale a alguien que no sea un profesional del correo electrónico que lo pruebe.

Profundice: Optar por no participar: una guía para deshacerse de los suscriptores de correo electrónico de la manera correcta

3. Las marcas de EE. UU. llevaron a los suscriptores a través de más pasos, pero les dieron a los suscriptores más opciones

Yo, darme de baja de un correo electrónico de Costco:

Desplácese, desplácese y desplácese para encontrar el enlace en el pie de página del correo electrónico, solo para descubrir que Gmail truncó el correo electrónico porque era demasiado largo. Haga clic aquí para ver el correo electrónico completo.

Desplácese hasta el pie de página del correo electrónico para encontrar el enlace para darse de baja.

Consulta mis opciones para cambiar la frecuencia o darte de baja. Haga clic en. Vaya al botón Mi configuración Actualizar». Haga clic en.

Clics totales: Cuatro.

Son muchos clics, especialmente en dispositivos móviles, pero los otros viajes disruptivos de EE. UU. que he revisado tienen la misma cantidad de clics, incluso si sus enlaces no se cortan en un correo electrónico truncado.

En el lado positivo, las marcas de EE. UU. también se han esforzado más en comunicarse en todos estos puntos del viaje. A diferencia de las simples confirmaciones por correo electrónico de las marcas del Reino Unido, las marcas de EE. UU. me dieron muchas oportunidades para cambiar de opinión o corregir un error.

Estas marcas a veces se sentían como exnovios obstinados que no podían aceptar que había terminado con ellos, pero al menos no sentí que la marca me había cerrado la puerta en la cara solo porque robé sus correos electrónicos. .

Cómo mejorar

Busque formas de eliminar incluso un clic de su proceso, pero aún brinde las opciones. Cada clic en el camino es un punto potencial de falla, y cada punto de falla es una queja potencial de spam. Nuevamente, una opción es cargar la página Unsub con la dirección de correo electrónico del suscriptor y ofrecer un espacio si de alguna manera la dirección no es la que quieren usar.

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Mi experiencia de detectar un enlace de cancelación de suscripción de correo electrónico esquivo no se limitó al enlace de cancelación de suscripción de correo electrónico de Costco solo en el pie de página del correo electrónico, a menudo en una sección que no se mostraba cuando el cliente de correo electrónico truncaba el mensaje por su longitud.

Enterrar el enlace no era el único problema. Los enlaces en tamaños de fuente pequeños, colores de fuente que se mezclan con fondos de colores y otros trucos de diseño son solo tácticas dilatorias. No funcionan, al menos no de la manera que crees que lo harán. Los suscriptores tomarán el camino de menor resistencia para ser eliminados de una lista, y ese camino suele ser el botón de denuncia de spam.

Cómo mejorar

Si sus correos electrónicos tienden a truncarse, pruebe si un enlace para darse de baja en la parte superior del correo electrónico obtiene más clics. Ninguna marca de EE. UU. en el estudio usó esta táctica, pero yo la usé en un correo electrónico de Asda visto desde el Reino Unido:

Tenga cuidado de no arrastrar su enlace para cancelar la suscripción a su preencabezado a menos que también tenga problemas de capacidad de entrega debido a las quejas de correo no deseado. Por ejemplo, el enlace podría colocarse en la siguiente capa de texto debajo de su logotipo. Definitivamente es algo que deberías probar.

Además, si debe publicar el enlace para darse de baja en su pie de página, hágalo prominente. Superdrug (Reino Unido) utiliza un enlace de cancelación de suscripción de color rosa claro, lo cual es genial. («Hacer clic en este enlace» no es un buen sustituto de «Cancelar suscripción aquí».)

5. Las marcas pueden hacer mucho más para mantener a los clientes conectados sin que la cancelación de la suscripción requiera más clics.

Adiós no tiene por qué significar «vete».

Cancelar la suscripción es una parte tan importante del viaje de correo electrónico de sus clientes con su marca como registrarse, y merece tanto cuidado y atención. Una experiencia negativa de cancelación de suscripción puede incluso costarle un cliente.

Aquí hay cinco formas de hacer que su proceso de cancelación de suscripción sea más fácil de usar mientras le proporciona datos que puede usar para obtener más información sobre sus canceladores de suscripción:

Elimine tantos topes de velocidad como sea posible sin interrumpir las fechas importantes ni dar a sus suscriptores la capacidad de mantenerse conectados. Este proceso comienza en el correo electrónico con un enlace o botón para darse de baja fácil de encontrar y claramente marcado.

Agregue personalización y marca a cada página en el viaje de cancelación de suscripción. La personalización en una página atractiva hace que todo el proceso parezca más amigable. Visite sus páginas de cancelación de suscripción con frecuencia para asegurarse de que reflejen sus últimas plantillas y logotipos.

Actualice el idioma para reflejar tanto la voz de su marca como lo que quieren sus suscriptoresUsa tu conocimiento de marketing para crear el contenido. El texto nunca debe sonar como si hubiera sido escrito por un robot. «Enviar una solicitud» arroja agua fría a lo que normalmente podría ser una experiencia de marca divertida.

Esta página de exclusión voluntaria de Target muestra cómo incorporar la voz de la marca que es informal, optimista e incluso un poco divertida. Y aunque desalenté jugar con términos alternativos para «cancelar suscripción», me gusta cómo Target expresó su solicitud de cancelación de suscripción como «Necesito tomarme un descanso».

Esta página de exclusión voluntaria de DSW (EE. UU.) es más directa:

Siempre brinde a sus suscriptores algo para hacer clic en su página de cancelación de suscripción o confirmaciónHaga que el cuadro de cancelación de suscripción se destaque, pero incluya una lista de sus otras ofertas de correo electrónico, enlaces a sus sitios de redes sociales o aplicación móvil, un enlace a su cuenta de cliente o un enlace a su página de inicio.

Las personas que se dan de baja del correo electrónico no necesariamente están abandonando su marca, pero si no les brinda una forma de mantenerse conectados, los está abandonando.

No olvide el paso más importante en este proceso: ¡asegúrese de que funcione! Esto comienza con el enlace para cancelar la suscripción en su correo electrónico y continúa hasta el final para garantizar que la solicitud para cancelar la suscripción o cambiar las preferencias se respete en su base de datos. Este debe ser un paso estándar en cualquier auditoría de correo electrónico, especialmente cuando cambia los ESP.

Cancelación de suscripción y correo electrónico de vacaciones

Idealmente, traerá muchos suscriptores nuevos durante las vacaciones, pero eso también puede generar más cancelaciones de suscripción.

Algunos clientes que solo se registran para recibir un incentivo o comprar un regalo para alguien no están interesados ​​en quedarse y es posible que no inviertan lo suficiente en su marca o correo electrónico para tomar los pasos adicionales necesarios para darse de baja.

En lugar de dejarlos inactivos o presionar el botón de denunciar spam, envíelos en su viaje de cancelación de suscripción para encontrar otras listas de usted que podrían ser más apropiadas, elija una frecuencia diferente o conéctese con usted a través de las redes sociales, en una aplicación móvil o directamente. correo.

Profundice más: el mejor correo electrónico para darse de baja es el que no envía

Siempre haz que sea un cálido adiós

A pesar de lo accidentado que puede ser el proceso de cancelación de suscripción, es una de las formas en que el correo electrónico difiere de otros canales de marketing.

¿Cuántas veces ve los mismos anuncios de televisión desagradables y desearía poder optar por no recibir algunas marcas?¿Alguna vez alguien ha optado por no recibir correo directo no deseado?

Un proceso de cancelación de suscripción confiable brinda a los especialistas en marketing por correo electrónico una ventaja en la era de las leyes de privacidad y otorga a las personas el derecho a que se elimine su información personal de la base de datos de una empresa. Años de capacitación nos han ayudado a romper algunos malos hábitos de cancelación de suscripción.

La lección más importante que espero que extraiga de mis conocimientos aquí es que el proceso de cancelación de suscripción es una parte esencial de la experiencia de sus clientes con su marca. Si te equivocas, podrías perder un cliente. Si lo haces bien, puedes perder un suscriptor pero conservar un comprador. ¡Eso es una victoria!

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los colaboradores de los autores se enumeran aquí.

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Sobre el Autor

Kath Pay es directora ejecutiva de Holistic Email Marketing y autora del galardonado éxito de ventas n.° 1 de Amazon, «Holistic Email Marketing: A Practical Philosophy to Revolutionize Your Business and Delight Your Customers».

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