¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

La experiencia de analizar las interacciones de un cliente con una marca debe explorarse desde la perspectiva del consumidor. Los embudos de marketing y ventas aportan esquemáticamente mucho valor y proporcionan una vista estática de las acciones del usuario. Pero evalúan los procesos de manera unilateral y no forman una imagen completa. Cuando crea un mapa de viaje del cliente, puede explorar todos los puntos de contacto entre el comprador y la empresa durante el proceso de compra en el sitio web o en la tienda fuera de línea. El mapa compara visualmente el viaje real del cliente con el esperado.

Los diferentes departamentos a veces funcionan de manera diferente en las grandes empresas sin ponerse de acuerdo sobre los objetivos y formas de su implementación. Un mapa de viaje del cliente le permite personalizar la forma en que todo su equipo trabaja en conjunto. Además, la tarjeta permite:

• Mejorar el contenido adaptándolo a las necesidades del cliente.
• Reducir los costos de adquisición de usuarios.
• Tenga en cuenta los factores externos al crear la impresión de marca deseada.
• Analizar las emociones del comprador.
• Encontrar y trabajar en las debilidades con el cliente.
• Identificar y corregir las lagunas de comunicación.
• Mejore su nivel de servicio.
• Averigüe en qué etapa de la práctica de comportamiento el usuario cierra la página del sitio

Un mapa de viaje del cliente bien diseñado ayuda a predecir el comportamiento del cliente. La empresa puede personalizar el enfoque para diferentes grupos de personas.

Considere el mapa de viaje del cliente de la tienda en línea ideal:

• Llegar a la página principal.
• Vaya a la categoría de producto deseada.
• Ir a la página del producto.
• Añadir producto al carrito.
• Ir a la página del carrito, finalizar la compra.
• Aparece un mensaje de agradecimiento por el pedido creado.

Si observamos un escenario más general, por ejemplo, comprar auriculares, entonces una lista típica de etapas es la siguiente:

• Selección de modelos.
• Leer reseñas en sitios web de terceros.
• Ve a la tienda.
• Busque el producto deseado.
• Busque reseñas en la propia tienda.
• Compra.
• Explotación.
• Uso de los servicios de garantía según sea necesario.

El usuario recibe una interacción conveniente y soporte oportuno en etapas problemáticas. Como resultado, se mejoró el mapa de viaje del cliente, se simplificaron o eliminaron algunas etapas. Como resultado, la tienda recibe un aumento visible en las ventas.

Elementos del mapa de viaje del cliente

La táctica para crear un mapa de viaje del cliente depende de los objetivos y matices de un caso particular. En cualquier caso, debe centrarse en aspectos específicos con la ayuda de los cuales la empresa proporcionará ofertas adecuadas.

Personalidad del cliente

El mapa de viaje del cliente crea una imagen clara de una persona real: un representante de un determinado grupo de usuarios. La encuesta proporciona una gran cantidad de información: debe extraer los factores principales de ella para delinear más claramente la personalidad del comprador potencial.

Puntos de contacto

Los especialistas en marketing resumen los principales puntos de interacción del público objetivo con la marca en relación con los canales a través de los cuales se produce el contacto, la colaboración o la recopilación de información.

Las distintas páginas de destino de un sitio pueden tratarse como puntos de contacto independientes. Parte de la audiencia irá a la página principal para obtener información general sobre el producto. Algunos usuarios pueden estar interesados ​​en una categoría o servicio específico. Otras personas querrán leer un blog o simplemente un artículo. Entre los canales, los siguientes puntos de contacto son los más populares:

• Redes sociales.
• Boletines por correo electrónico.
• Llamadas telefónicas.

Este segmento también incluye publicidad externa y experiencia de cooperación previa:

• Soporte de contacto.
• Uso de los Servicios de Entrega.
• Comunicación con el personal de caja, etc.

En algunos casos, la colaboración y la recopilación de información ocurren simultáneamente. Por ejemplo, cuando se comunica con un consultor en un chat en línea, el cliente resuelve problemas e informa problemas.

Pensamientos y acciones del cliente.

El mapa de viaje del cliente muestra el historial de planes, ideas y acciones reales. Comparar pensamientos y acciones hace que sea más fácil encontrar las áreas en las que el cliente tiene dificultades con mayor frecuencia. Por ejemplo, cuando realiza un pedido o crea una cuenta en el sitio. El desafío es alinear el escenario de compra y mejorar la alineación de los objetivos iniciales con los eventos posteriores.

Puntos de dolor

Vale la pena destacar las serias dificultades como un elemento separado del mapa. Estos pueden referirse a sitios web, tiendas en línea y fuera de línea. Eliminar los puntos de dolor es uno de los los propósitos principales del uso de la herramienta.

El viaje emocional del cliente

La percepción emocional de lo que sucede en cada etapa de la colaboración es un ingrediente secreto e integral de los mapas de viaje del cliente. Observar el flujo y reflujo de las emociones de los clientes le permite determinar qué parte del movimiento necesita ajustar rápidamente.

Cómo crear un mapa de viaje del cliente

El embudo de ventas estándar se vuelve menos preciso a medida que aumenta la variación en los contactos entre clientes y empresas. El escenario de compra actual ha perdido su linealidad. La orientación está bien para múltiples tipos de audiencia a la vez, pero se recomienda más crear hojas de ruta separadas para cada tipo de cliente. "Pinta" una imagen de un cliente ficticio que combine todos los factores específicos del segmento de público objetivo.

Establecer objetivos claros para el mapa

En la etapa inicial, es necesario formular metas. Descubra por qué necesita un mapa de viaje del cliente. Para crearlo, es necesario recopilar las opiniones individuales de los empleados de todos los departamentos de la empresa que son responsables de las distintas etapas del movimiento de compra. A través de discusiones, puede averiguar dónde se necesitan mejoras. También es importante definir las unidades de medida de los resultados y describir los logros deseados en números.

Mapear los puntos de contacto del comprador

Los puntos de contacto son situaciones en las que el cliente se conecta directamente con la marca. El contacto se realiza a través de herramientas en línea y fuera de línea. Dichos puntos tienen una prioridad diferente: por ejemplo, si hay dificultades en el check-in del hotel, es difícil eliminar la impresión desagradable incluso con un servicio de seguimiento perfecto. Seguimiento de los puntos de contacto existentes. Considere cuáles deben mejorarse y cuáles deben agregarse o eliminarse.

Identifique los elementos que desea que muestre su mapa

La investigación lo ayudará a hacer la transición mental a la compra y comprender qué componentes son adecuados para una tarjeta en particular. ¿Cuánto deberían ser? Se tienen en cuenta las acciones, emociones y motivaciones del comprador al recibir el envío. También vale la pena pensar en puntos potenciales que aún no están disponibles pero que podrían ser útiles. Una vez que haya identificado todos los elementos, es crucial alinearlos para que la hoja de ruta sea realista de manera adecuada.

Determine los recursos que tiene y los que necesitará

El mapa de viaje del cliente afectará a todos los procesos comerciales. Por lo tanto, es necesario analizar todos los recursos utilizados para formar opiniones y experiencias de los clientes y considerar la efectividad de las herramientas existentes. Si el contacto con el cliente a través del sitio web no alcanza el nivel de ventas planificado, observe más de cerca las acciones del usuario. Al estudiar el contenido del sitio, navegar a través de páginas y secciones, se pueden analizar varios matices del comportamiento del usuario con la ayuda de las herramientas de Aprendermarketing.es. A partir de la información obtenida, se pueden sacar muchas conclusiones útiles y se puede evaluar el sitio web como un área de interacción desde el punto de vista del comprador.

Herramientas y recursos adicionales le permiten identificar y eliminar los factores de influencia negativa. Como resultado, la empresa recibirá un aumento en la precisión de los pronósticos de desarrollo de marca, una mejora en el atractivo de inversión y, como resultado, un aumento en las ganancias.

Identificar los puntos débiles del cliente

Es necesario prestar especial atención a los puntos dolorosos y zonas donde aumenta el riesgo de problemas. Se recomienda que entreviste regularmente a los clientes y empleados responsables del servicio y atención al cliente. El nivel de detalle de los cuestionarios varía, pero basta con conocer tres aspectos:

• ¿Qué tan fácil es lograr una meta en cada paso?
• ¿Qué causa el estrés, la frustración y la negatividad?
• ¿Cuáles son las principales razones de la falta de cooperación (primera y segunda)?

Las respuestas indicarán preguntas que primero requieren revisión. Minimizar las molestias tendrá un efecto beneficioso sobre las ventas.

Actualizar y mejorar

Las tendencias en el mercado de consumo emergente están cambiando inevitablemente la forma de pensar de los clientes. Los segmentos de la audiencia objetivo cambian y se ajustan bajo la influencia de varios factores. Esto requiere un cambio regular en el mapa de viaje del cliente: actualizar esta herramienta al menos cada seis meses. Además, hay que hacer cambios cuando se introducen nuevos productos o cambia la estrategia de marca, cualquier concepto implica hacer cambios.

7 Ejemplos de mapas de viaje del cliente

El diseño del mapa de viaje del cliente puede inspirarse en ejemplos exitosos del uso de esta herramienta de marketing en grandes empresas que operan en diferentes segmentos de mercado.

Lego

Lego diseñó el mapa de viaje del cliente en un patrón circular para mostrar la experiencia de viaje en Nueva York. En el centro de la rueda esquemática hay una descripción detallada de una persona. La siguiente ronda se divide en tres segmentos: antes, durante y después. Todas las descripciones de acciones o eventos se ilustran con emoticonos que indican emociones positivas, negatividad o indiferencia. Este modelo circular impresiona por su sencillez y claridad.

Spotify

El servicio de transmisión de audio Spotify ha creado un mapa de viaje del cliente para mejorar las opciones para compartir música. Con la ayuda de una visualización clara, fue posible comprender en qué etapas el intercambio de archivos de música es más atractivo y relevante, y dónde los usuarios encuentran dificultades.

Amazonas

El gigante mundial del comercio electrónico, Amazon, ha creado un mapa de viaje del cliente avanzado. Se necesitarían días para explorarlo por completo; afortunadamente, es posible dividir la imagen en partes fáciles de entender. Por ejemplo, el embudo de conversión, el impacto de los productos de la marca en el compromiso y la promoción a lo largo del embudo. El rendimiento se rastrea a través de muchas métricas, desde impresiones, CTR y adiciones al carrito hasta ventas repetidas.

LANCOME

La famosa marca de cosméticos y perfumería LANCOME utiliza un mapa de viaje del cliente para medir la experiencia de los clientes con la empresa. La información sobre las emociones durante la interacción permitió construir una estrategia de marketing y comunicación más competente.

Ikea

Ikea decidió utilizar el mapa de viaje del cliente para comprender los sentimientos y el estado de ánimo de las personas cuando visitan los puntos de venta. La impresión general se calificó en una escala de seis puntos que va de extremadamente negativa a excelente. Se creó un gráfico de calificación de clientes basado en las opiniones de los visitantes.

Starbucks

La marca Starbucks tiene dos variaciones de tarjetas que vale la pena revisar. El primero analiza varios escenarios de interacción de un huésped con el personal y analiza los riesgos de infección por coronavirus en cada caso. Otro caso popular es visitar un café para trabajar a distancia en un ambiente cómodo.

TurboTax

Antes del lanzamiento de Personal Pro, un nuevo producto de software de impuestos, TurboTax diseñó un mapa de viaje del cliente para capturar la experiencia del usuario del nuevo producto. Encuestas, sondeos y entrevistas a expertos fiscales dan un panorama de opiniones sobre este indicador.

Conclusión

Un mapa de viaje del cliente es una quintaesencia bien estructurada de información recopilada sobre la interacción entre la marca y el público objetivo. Los especialistas pueden rastrear los cambios en el comportamiento del cliente en varias etapas del movimiento, desde el deseo y la idea hasta la realización de una compra.

Tal retroalimentación permite ajustar rápidamente la estrategia y evitar una disminución en el número de compradores.