Cómo la "maldición del conocimiento" puede dañar su negocio y qué puede hacer al respecto

“La maldición del conocimiento” es una sesgo cognitivo Esto es lo que sucede cuando entiendes algo y luego asumes que todos los demás también lo entienden. Es una causa muy común de fricción en los matrimonios. Por ejemplo, un cónyuge accede a ir a casa de la abuela para el Día de Acción de Gracias y asume que el otro cónyuge también lo sabe.

"¡Estoy seguro de que te dije eso!"

Esto también es un problema en los negocios, es muy fácil asumir que todos los demás saben lo que tú sabes. Estos son algunos ejemplos de dónde puede aparecer este sesgo particular en situaciones comerciales, junto con algunas soluciones sugeridas.

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Servicio al Cliente

Mi amigo Ralph tenía un trabajo en un restaurante de comida rápida en la escuela secundaria y, a veces, se quejaba durante el almuerzo sobre la forma en que trataban a los clientes. Alguien preguntó si podían obtener una taza gratis, y Ralph se sintió frustrado y señaló el letrero obvio que decía "no hay tazas gratis".

La cosa es que la señal es muy obvia una vez que has estado trabajando allí 15 horas a la semana durante tres meses. No es tan obvio si es tu primera visita. No se puede esperar que la gente lea todos los letreros donde quiera que vayan.

soluciones

• Recuérdeles regularmente a sus empleados que tienen un conocimiento especial y una familiaridad que sus clientes no tienen.
• Encuentre una manera de rastrear dónde los clientes están confundidos y encuentre una mejor manera de comunicarse con ellos o cambie su política para reflejar sus prejuicios. Después de todo, ¿qué es más caro, regalar una taza gratis o dejar frustrados a los empleados y clientes?

diseño del sitio

La maldición del conocimiento también invade el diseño web, de aplicaciones y de comercio electrónico: lo que es obvio para el programador o el diseñador puede no ser necesariamente obvio para el cliente, especialmente esas cosas "intuitivas" que todos hacemos de alguna manera deberíamos saber.

Cuando compré un teléfono nuevo hace un tiempo, tuve que buscar instrucciones para cambiar algunas de las configuraciones y algunas de ellas comenzaron con algo como "Ir a la pantalla de inicio", lo que me hizo buscar "¿Dónde está la pantalla de inicio en un píxel?"

No asuma que sus clientes saben lo que usted sabe.

soluciones

• Si es posible, utilice las funciones estándar a las que está acostumbrado o, en caso de duda, copie Amazon.
• Antes de implementar un cambio de diseño o una nueva característica, haga que varias personas que no saben nada sobre el proyecto lo revisen.
• Deje que los usuarios de Apple prueben sus instrucciones de Android y viceversa.
• Cree mecanismos de informes para realizar un seguimiento de los problemas. Si espera que las personas sigan un determinado camino, verifique si se comportan de la manera que esperaba.
• Facilite que sus clientes hablen cuando estén confundidos o frustrados.
• Refuerce la actitud de que no se ha comunicado lo suficientemente bien cuando un cliente lo malinterpreta.

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gestión de proyectos

Me temo que soy culpable de esto. "Las actualizaciones siempre están en esta hoja de cálculo que compartí contigo durante la reunión inicial. ¿No la marcaste como favorita?"

El hecho de que hayas dicho algo no significa que la gente te haya escuchado, entendido o actuado en consecuencia. Un director de proyecto está en el proyecto todos los días. Está claro para el gerente del proyecto que necesitamos X antes que Y, que ya hemos decidido 1 contra 2 y que Z vence el martes, lo que no es obvio para las personas con otras preocupaciones y responsabilidades.

La maldición del conocimiento también puede ir en sentido contrario cuando los técnicos son conscientes de un problema pero el director del proyecto no lo es.

soluciones

• Sobrecomunicación Sí, es molesto, pero es mejor que los malentendidos.
• Incluya enlaces a documentos importantes del proyecto en sus actualizaciones periódicas. Asegúrese de que las personas sepan dónde encontrar actualizaciones.
• Los gerentes de proyecto deben comunicarse con los ingenieros para obtener su perspectiva sobre los problemas inminentes.

Palabras de moda y jerga de la industria

¿Sus vendedores hablan en un galimatías ininteligible porque usan palabras de moda y acrónimos? Puede pensar que esto los hace parecer como si supieran de lo que están hablando, o tal vez están tan acostumbrados a las palabras de moda que no pueden hacer nada al respecto, pero apaga a muchos de sus prospectos.

soluciones

• Acostúmbrate a usar el nombre completo para algo antes de usar las siglas.
• Deje de usar una palabra de moda de la industria y encuentre otra forma de decir lo mismo. No solo no suena como una herramienta, sino que también amplía su vocabulario y comprende mejor el concepto.

Ofenderse por infracciones de la etiqueta

No juego al golf, pero entiendo que hay muchas reglas para las reuniones de negocios en el campo de golf. Una de ellas es que cuando juegas al golf no hablas de negocios. No lo sabía hasta ayer, así que si alguien me invita a un viaje de golf, podría arruinarlo y hablar sobre el hoyo 7.

Hay muchas situaciones en las que tememos ser el “estadounidense feo” que no conoce las costumbres locales, pero el problema también puede ser al revés, al igual que el extranjero puede pensar que el estadounidense está siendo grosero, aunque la verdad es que no lo sabe. Si no comprendemos las expectativas, podemos asumir erróneamente que alguien está siendo grosero si no comprende nuestros estándares.

Soluciones:

• Nunca asumas malicia cuando la ignorancia es una explicación suficiente.
• Antes de hacer algo nuevo, tómese unos minutos para aprender las reglas, incluidas las normas sociales.

También corta al revés

No querrás asumir que las personas saben cosas que tú sabes, pero puede ser molesto si vas demasiado lejos en el otro sentido. Por ejemplo, recientemente escuché a un proveedor hablar con una asociación editorial. Estas personas probablemente saben más sobre suscripciones que nadie en el mundo. El vendedor pasó cinco minutos explicando qué es una suscripción. Eso puede ser molesto.

En otras palabras, si bien no quiere asumir que todo el mundo sabe lo que usted sabe, tampoco quiere tratar a las personas educadas y profesionales como principiantes. Puede ser una compensación difícil, pero si se enfrenta con frecuencia a ese molesto "maldición del conocimiento", lo harás muy bien.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing.

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Sobre el Autor

La carrera de décadas de Greg en publicaciones B2B y B2C ha abarcado largos períodos en editorial, marketing, desarrollo de productos, desarrollo web, administración y operaciones. Es un experto en cerrar la brecha intelectual y cultural entre trabajadores técnicos y creativos. Trabajando como , Greg resuelve problemas de tecnología, estrategia, operaciones y procesos para los editores. Su experiencia abarca plataformas de datos de clientes, adquisición y retención, comercio electrónico, RFP, cumplimiento y gestión de proyectos. Obtenga más información en krehbielgroup.com.