Predicciones para 2023: Experiencia, Comercio Electrónico y Transformación

MarTech

Los especialistas en marketing saben que no hay experimentación en la tecnología de marketing. Debe haber un caso de uso claramente definido, y esto involucra a los clientes. Entonces, mientras observamos todos los avances potenciales en el próximo año, no nos olvidemos de los clientes y cómo reaccionarán ante los nuevos juguetes brillantes que los especialistas en marketing están encontrando debajo del árbol.

A fines de 2022, los chatbots de IA causaron un gran revuelo con el lanzamiento de ChatGPT de OpenAI. Se convirtió en una fuente de innumerables idas y vueltas twitteables, alivio cómico para los decretos y despidos gravemente fuera de lugar emitidos por Elon Musk, el gobernante recién instalado de Twitter, alimentaría las indicaciones creativas del bot de IA, y ChatGPT escupiría en respuesta valiosos riffs de jazz.

¿Existe un caso de uso de marketing para ChatGPT? Parece que en este momento se trata de cuán inteligente es el bot y no de cómo puede hacer que los clientes descubran su marca. Al igual que otras aplicaciones de IA conversacional, es probable que encuentre su mayor éxito al responder preguntas específicas de sus clientes sobre productos y servicios.

¿Cómo ayudarán los bots a los especialistas en marketing en el próximo año y qué otros avances se lograrán en la experiencia del cliente para minoristas y marcas? Las predicciones de Aprendermarketing para 2023 continúan a continuación.

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IA para mejorar la experiencia y la eficiencia operativa

En 2023, las empresas utilizarán análisis avanzados, a menudo impulsados ​​por IA, para escalar y hacer un mejor uso de los datos de sus clientes.

"Las empresas más inteligentes y avanzadas seguirán invirtiendo en análisis avanzados e inteligencia artificial para conectarse más de cerca con sus clientes, anticipar comportamientos y detectar problemas y oportunidades en tiempo real", dijo Helena Schwenk, vicepresidenta, directora de datos y análisis para la base de datos de análisis. empresa de software exasol.

Aquí es donde entra la IA conversacional. Los especialistas en marketing deben comprender mejor a sus clientes a través de análisis. Los datos que brindan sus clientes también provienen de las acciones que realizan (en qué enlaces hacen clic, qué compras realizan, qué correos electrónicos abren, etc.), así como los mensajes que envían por correo electrónico, redes sociales e incluso lo que le dicen a los chatbots. . Por lo tanto, la tecnología de chat de IA mejorada puede conducir a una mejor comprensión de lo que necesitan los clientes, y esta información se puede utilizar para mejorar la experiencia general del cliente (CX). .

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"En 2023, la precisión de la transcripción de las interacciones omnicanal de clientes y marcas evolucionará de 'agradable tener' a una capacidad crítica", dijo Eric Williamson, CMO de la firma de análisis de conversaciones CallMiner, "Las organizaciones más exitosas del futuro año serán aquellos que entiendan el vínculo directo entre la precisión de la transcripción y la calidad de los conocimientos del cliente, y que al obtener mejor información pueden lograr un valor de CX aún mayor”.

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A medida que la tecnología de chat mejore durante el próximo año, también será considerada por las organizaciones que buscan mejorar la eficiencia operativa.

"El entorno económico difícil significará un mayor enfoque en la eficiencia operativa, impulsado en parte por la automatización", dijo Schwenk. “Por ejemplo, anticipamos un aumento en la IA conversacional y los chatbots como la primera línea de atención al cliente y servicios mediante la automatización de procesos repetitivos de gran volumen.

Agregó: "Al mismo tiempo, el uso de la IA aumentará los requisitos de confiabilidad. También aumentará la necesidad de apertura y transparencia sobre el funcionamiento y la aplicación de la IA".

El próximo año, los especialistas en marketing observarán de cerca los chatbots de IA y otras tecnologías conversacionales: las presiones económicas y el aumento de la competencia motivarán una mayor automatización en la experiencia del cliente y el servicio al cliente en 2023.

Los minoristas se volverán locos cuando se trata de comercio

"En 2023, más minoristas adoptarán tecnología que permita pagar en todos los canales físicos y digitales para encontrar a los compradores donde más les interese”, dijo Jay Myers, cofundador de Bold Commerce. "Como parte de esto, los minoristas están tomando un enfoque sin sentido del comercio para ofrecer experiencias de compra que van más allá de las limitaciones de sus plataformas tradicionales de comercio electrónico”.

Inundar a los clientes con demasiados mensajes de carritos abandonados es una cosa. Los clientes compran cuando están listos. Y cuando no lo son, las noticias pueden ser escalofriantes. Pero cuando están listos para comprar, no quieren tener que averiguar cómo el minorista quiere comprarlos, quieren "comprar ahora".

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Entonces, el próximo año, busque minoristas que continúen convirtiendo todos los canales de marketing en canales de compra.

"Los datos recopilados y vinculados en un sistema de comercio sin cabeza son lo que impulsa las ricas experiencias de los clientes", dijo Rob Daynes, vicepresidente de estrategia de marketing experiencial y ventas de la empresa en la nube Cloudinary.

Agregó: "A medida que los desarrolladores busquen crear estas experiencias rápidamente y a escala sin tiempo de inactividad, veremos un cambio de las tecnologías heredadas hacia arquitecturas autónomas que permitan a los equipos incorporar nuevas funciones y capacidades sin comprometer la experiencia del usuario". proceso."

"Vamos a ver marcas lanzando compras digitales personalizadas en canales que no fueron diseñados originalmente para completar una compra, como empaques, videos o incluso equipos de gimnasia", dijo Myers sobre las compras en Instagram o mientras monta en bicicleta en su pelotón, todo sin presionar uno Ser redirigido a un sitio de comercio electrónico. Los consumidores tienen opciones más rápidas y accesibles para realizar una compra en todos los canales [where] Ya están tratando con marcas".

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Los vendedores de SMS deben retroceder o optar por no participar

"Los compradores quieren recibir mensajes de texto de las marcas porque es rápido, fácil y accesible", dijo Sarah Cascone, vicepresidenta de marketing de la empresa de tecnología minorista Bluecore.

Los beneficios de los SMS pueden ser excelentes, pero también existen riesgos, ya que es un canal muy personal para los clientes.

"Cuando las marcas se comunican con los compradores a través de su forma de comunicación más sagrada y personal, su teléfono, los compradores son menos tolerantes con los mensajes masivos que cualquier otro canal. En 2023, veremos a los compradores darse de baja de los mensajes de texto a un ritmo más alto y los minoristas están viendo una caída en los ingresos por SMS, a menos que decidan alejarse de los descuentos y promociones por lotes y envío masivo”.

Las experiencias en la tienda son cada vez más omnicanal

Durante los cierres por la pandemia, ha habido una demanda reprimida de experiencias en persona y en la tienda. Cuando el mundo volvió a abrirse, las tiendas minoristas estaban listas para experimentar. Gran parte de esto tuvo que ver con la integración de los hábitos móviles y en la tienda que se habían arraigado durante las largas horas de los consumidores en el interior.

HBO Max transformó una demostración digital de su programa en una experiencia inmersiva en la tienda. En 2022, Samsung transformó su tienda insignia de Nueva York en un portal para transmisiones simultáneas en la tienda/metaverso. Las ubicaciones en la tienda continuarán superándose entre sí en el próximo año.

"'Omnicanal en la tienda' representa todos los diferentes puntos de contacto, tanto físicos como digitales, donde la marca puede interactuar con el cliente", dijo Alexios Blanos, director comercial del Reino Unido de la empresa de participación digital M-Cube: identidad en todo el recorrido del cliente".

Agregó: "Estos puntos de contacto en realidad comienzan fuera de la tienda, desde los letreros físicos, el diseño del edificio, los escaparates, los canales de redes sociales y el comercio electrónico. Al ingresar a una tienda, los clientes son recibidos con señalización digital, dispositivos móviles y... tabletas". recibir. Disposición de la tienda y colocación de productos especialmente diseñados, interacciones con el personal de la tienda, pantallas interactivas y pago, por nombrar algunos. Además, el espacio minorista se vuelve mucho más multisensorial, interactivo e inmersivo, con paisajes sonoros, zonas de publicación en redes sociales y tecnología de realidad virtual. habilitación utilizada por las marcas para crear “algo más que una simple experiencia de compra”.

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La IA también se utiliza para personalizar estas experiencias para compradores individuales.

"En 2022, vimos que el péndulo retrocedía a medida que los consumidores volvían a muchas de sus experiencias físicas perdidas durante mucho tiempo”, dijo Josh Campo, director ejecutivo de Razorfish. "En 2023, las manifestaciones físicas de las marcas seguirán siendo importantes, pero aquellas que tienen prioridad Será posible dejar que estos momentos funcionen de manera continua e intencional”.

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Realidad Aumentada Personalización

El próximo año, las marcas aprovecharán la IA para personalizar a través de los canales, incluida la personalización innovadora de las experiencias de realidad aumentada (AR).

"AR es clave para impulsar experiencias personalizadas”, dijo Pradip Lal, director de comercio electrónico de Cloudinary. "Ver el producto en el entorno para el que fue diseñado ayuda a los consumidores a visualizar los resultados finales y aumenta el compromiso y las ventas".

Una cosa es ver una atractiva imagen en 3D de un nuevo producto, pero es aún mejor cuando se trata de un producto o una categoría en la que el consumidor ya ha mostrado interés.

"Los consumidores pueden ver imágenes de productos en alta definición y ver videos sin problemas", dijo Lal. "Del mismo modo, herramientas como 3D y juegos giratorios de 360 ​​grados ofrecen a los consumidores una experiencia real y los acercan al producto y la marca".

Añadió: "Los consumidores esperan una experiencia constante y de alta calidad, independientemente del dispositivo o la ubicación. La capacidad de ofrecer estas experiencias inmersivas basadas en productos en cualquier dispositivo y plataforma es clave para generar la lealtad del cliente".

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Sobre el Autor

Chris Wood tiene más de 15 años de experiencia en reportajes como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y proporcionó un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y política, incluida la directora ejecutiva de Canva Pers, Melanie, el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, quien fue nombrado el primer CIO federal del país por Barack Obama. Está particularmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluido el lenguaje y la cadena de bloques, están revolucionando el mundo del marketing tal como lo conocemos. Moderó un panel sobre "Teatro de innovación" en el Fintech Inn en Vilnius. Además de sus informes orientados al marketing en industrias como Robotics Trends, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS y contribuye con ficción, crítica y poesía a varios blogs de libros importantes. Estudió inglés en la Universidad de Fairfield, nació en Springfield, Massachusetts y vive en Nueva York.

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