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Cómo mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes: discurso de apertura de la conferencia Aprendermarketing

¿Cómo pueden las marcas mantenerse al día con las expectativas de los clientes que cambian rápidamente y son cada vez mayores? Ese fue el enfoque de los principales especialistas en marketing en la discusión principal que dio inicio al Día 1 de La conferencia Aprendermarketing.

“La idea central de este programa es que los clientes, tanto consumidores como compradores B2B, se muevan más rápido, diseñen sus propios recorridos de clientes, busquen experiencias fluidas y, a menudo, de autoservicio, y puedan navegar lejos de un paquete de fricción. , experiencia de marca de apuntar y hacer clic, dijo Kim Davis, directora editorial de Aprendermarketing.

“El desafío para los especialistas en marketing es alcanzar a estos clientes. Si es posible, adelantarse a ellos y esperar en el lugar correcto con lo que necesitan”, agregó.

Así es como las marcas pueden mantenerse al día con estas expectativas cambiantes y aceleradas de los consumidores.

Comprenda a sus clientes no vinculados

Davis señaló un artículo reciente de Aprendermarketing en el que el colaborador Gene De Libero describió a «consumidores sueltos que se mueven más rápido que cualquier marca con la que interactúen».

«Y no son solo los consumidores, los compradores B2B también se están liberando”, dijo Davis. «Los clientes están muy por delante del marketing y las ventas: hacen su propia investigación, leen reseñas, aparecen en todas partes y esperan ser reconocidos y recordados».

Alicia Arnold, directora general de Martech-Beratung 55, habla en Aprendermarketing.

Con los clientes en el asiento del conductor, las marcas deben hacer que sea aún más atractivo interactuar con ellos, de lo contrario, la competencia está a solo un clic de distancia.

«Las marcas tienen que ser realmente fáciles de usar”, dice Alicia Arnold, directora general de la consultora martech Fifty-Five. «Tienen que proporcionar una experiencia positiva. Y tienen que satisfacer las necesidades de los clientes».

Las marcas también deben comprender el viaje del cliente a través de los puntos de contacto digitales y fuera de línea y poder orquestar ese viaje.

Excavar más hondo: ¿Qué es la orquestación del recorrido del cliente y cómo funciona?

«¿Qué quieren hacer estos clientes contigo?», preguntó Arnold. «¿Y cuál es la mejor manera de entender lo que están pensando, lo que están sintiendo, lo que están haciendo para que puedas unir esta tecnología y todo eso?» esas partes en sus equipos internos que hacen que sus procesos sean tan buenos como podrían ser para estos clientes?

Obtenga más personal para que coincida con los valores de sus clientes

Los consumidores también están aumentando sus exigencias sobre los valores que esperan de las marcas.

«Si no comparte los valores de sus clientes, si no puede empatizar con ellos, si no los trae a una comunidad y no les brinda solo un producto o servicio, sino una experiencia, olvídelo», dijo. davis

El mismo principio se aplica a los compradores B2B.

«Lo que esperamos de las marcas es casi personificado”, dijo Arnold. “Esperamos que se confíe en las marcas, esperamos que las marcas brinden valor. Es casi como considerar las marcas como su red personal: usted quiere una”. Marca que resuena y encaja con el las cosas que más te importan”.

Jess Weimer, vicepresidente de marketing corporativo de la plataforma independiente Upwork, habla en Aprendermarketing.

Los especialistas en marketing deben adoptar una estrategia dual que incluya los objetivos de la marca y las expectativas del cliente: comience con su marca y luego ajústela para satisfacer a los clientes donde están.

«Piense en lo que quiere hacer como marca y dónde se cruza con los consumidores”, explicó Arnold. «Tiene que ser una combinación de la marca y el consumidor. Encuentre esos puntos en común. Una vez que haya descubierto qué. » eso significa que puede comenzar a establecer la dirección estratégica”.

Eliminar el desperdicio en la comunicación

Muchos de estos cambios en las expectativas de los clientes se han acelerado durante la pandemia, ya que muchos trabajos han pasado a trabajar desde casa. Esta combinación de deberes laborales y responsabilidades del hogar significa que es aún más importante para los especialistas en marketing reducir el ruido. Esto es cierto para el marketing de consumo, pero también específicamente para la mensajería B2B.

«Más trabajadores se han visto influenciados positivamente para administrar sus responsabilidades laborales dentro de sus vidas y compromisos personales”, dijo Jess Weimer, vicepresidente de marketing corporativo en la plataforma independiente Upwork. «Esto subraya aún más la necesidad de eliminar el contenido desperdiciado o poco convincente para llegar a sus clientes potenciales. .»

Agregó: «Es importante llegar al punto de cómo resolver su problema desde una perspectiva de persona a persona, no una perspectiva de negocio a negocio. Y ahí es donde las herramientas como la automatización de marketing y las ventas pueden ser herramientas de secuencia. una bendición o una maldición.»

El mismo mensaje no se puede usar de forma genérica para cada miembro del equipo dentro de una cuenta, los mensajes múltiples se deben adaptar y humanizar a las personas.

Una cosa en la que los especialistas en marketing parecen estar de acuerdo es que no hay vuelta atrás. El listón se eleva constantemente y las marcas deben cumplirlo mediante la entrega de mensajes y experiencias humanizados que demuestren sus valores compartidos a los clientes.

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Sobre el Autor

Chris Wood tiene más de 15 años de experiencia en reportajes como editor y periodista B2B. En DMN, se desempeñó como editor asociado y proporcionó un análisis original sobre el panorama tecnológico de marketing en evolución. Ha entrevistado a líderes en tecnología y gobierno, incluida la directora ejecutiva de Canva, Melanie Perkins, el ex director ejecutivo de Cisco, John Chambers, y Vivek Kundra, quien fue nombrado el primer CIO federal del país por Barack Obama. Está particularmente interesado en cómo las nuevas tecnologías, incluido el lenguaje y la cadena de bloques, están revolucionando el mundo del marketing tal como lo conocemos. Moderó un panel sobre «Teatro de la innovación» en Fintech Inn en Vilnius en 2019. Además de sus informes orientados al marketing en industrias como Robotics Trends, Modern Brewery Age y AdNation News, Wood también ha escrito para KIRKUS, contribuyendo con ficción, crítica y poesía a varios destacados Blogs de libros Estudió inglés en la Universidad de Fairfield, nació en Springfield, Massachusetts y vive en Nueva York.

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