Cómo Shake Shack mide la experiencia y permite la percepción de los clientes

Shake Shack, una cadena que comenzó como un solo puesto de hamburguesas cerca del edificio Flatiron de Nueva York, ha crecido a más de 450 ubicaciones en los Estados Unidos y en todo el mundo. La compañía actualiza el menú y la experiencia del cliente con nuevas ofertas por tiempo limitado (LTO, por sus siglas en inglés) en pedidos desde el auto para los invitados. Detrás de todos estos cambios hay una estrecha conexión con los clientes, apoyada en herramientas de medición y análisis.

Cuando Shake Shack presentó recientemente una White Truffle Burger y una White Truffle Shroom Burger como LTO, escucharon atentamente a los clientes.

"El desarrollo de estos artículos se basó en los comentarios positivos que recibimos de nuestros invitados sobre una lto anterior, nuestra hamburguesa de trufa bloss", dijo Charly Frank. IEVICH, Director Consumer Insights and Analytics for Shaving. Hamburguesas de Trufa Blanca y Hamburguesas de Hongos con Trufa Blanca. Hay un gran poder en escuchar y actuar sobre los comentarios de los huéspedes: nuestros equipos enfatizan este enfoque todos los días en nuestras cabañas y cocinas”.

medir las experiencias de los clientes

Shake Shack implementó un conjunto de herramientas de investigación de marca y experiencia del cliente (CX) de la empresa de gestión de experiencia Qualtrics para recopilar comentarios en tiempo real de los clientes y medir el rendimiento de la marca frente a la competencia.

La marca mide la experiencia a través de códigos QR y enlaces de encuestas digitales personalizados en los que los clientes pueden hacer clic para proporcionar comentarios. Shake Shack puede usar estos comentarios para monitorear y medir indicadores clave de desempeño.

"Nuestros equipos administran los datos y los comentarios de los huéspedes en múltiples sistemas, incluida la tecnología interna y externa, lo que permite un procesamiento agregado y conocimientos más rápidos", dijo Frankievich. "Combinamos la investigación de la marca, el comportamiento de los huéspedes y los datos de la experiencia del cliente para crear una vista de 360 ​​grados". su restaurante de elección para recomendar."

La probabilidad de recomendación es un indicador clave

Con esta vista de 360 ​​grados, Shake Shack puede responder al comportamiento y los comentarios de los huéspedes en cada etapa del viaje del cliente. Sin embargo, el enfoque principal está en una métrica clave: Probabilidad de recomendar (LTR). Otra métrica importante es el Net Promoter Score (NPS), que es el resultado de la métrica LTR.

La marca usa LTR para "probar a presión" los cambios que realiza en la experiencia del huésped, desde el empaque del producto hasta la recolección digital y otros procesos. Un cambio positivo en cualquiera de estas áreas hará que los clientes regresen.

"Sabemos por toda nuestra investigación que una experiencia positiva del huésped conduce a más visitas", dijo Frankievich. "Los nuevos huéspedes con una experiencia inicial positiva en Shake Shack tienen entre un 40 % y un 60 % más de probabilidades de regresar en los próximos seis meses que los huéspedes que tuvieron una experiencia negativa".

Shake Shack también sabe por los comentarios de los clientes que los ingredientes de calidad y una experiencia de "sentirse bien" son puntos fuertes de la marca. SI LOS CLIENTES MEDIRON LOS VALORES EN LOS COMENTARIOS, es probable que 3 hayan visitado Shack en los últimos 3 meses frente a aquellos que no están de acuerdo con esas afirmaciones.

"Crear una sólida experiencia para el huésped y brindar la experiencia de bienestar que los huéspedes esperan sigue siendo la estrategia más efectiva para involucrar a nuestros huéspedes más importantes", dijo Frankievich.

Autocine para una mejor experiencia del cliente

Shake Shack comenzó en 2000 como un solo carrito de perros calientes que se originó en la cocina del restaurante Eleven Madison Park del dueño del restaurante Danny Meyer. Meyer ayudó a fundar Madison Square Park Conservancy, que desarrolló el Shake Shack original de larga duración en el parque en 2004.

Un autoservicio no habría sido práctico en su ubicación original, pero la cadena se ha expandido rápidamente durante la última década para incluir 32 estados y más de 150 ubicaciones internacionales. Los pedidos desde el automóvil son una parte importante de la apertura de nuevos mercados y el fortalecimiento de los existentes con ventas adicionales.

Shake Shack pide desde un toque de queda en la acera. Imagen: Shake Shack.

"A nivel nacional, estamos ampliando nuestro alcance en los mercados principales de todo el país y presionando con fuerza en nuestro negocio de autoservicio", dijo Frankievich. "Esto crea ubicaciones completamente nuevas y oportunidades de interacción para conocer a nuestros huéspedes donde prefieren pedir Shake Shack".

Debido a que Drive-Thrus es un canal más nuevo para la marca, a Shake Shack le gustaría continuar "saber cómo se comportan los invitados en este canal en comparación con nuestros otros canales". [is] "Estamos adaptando nuestro enfoque para satisfacer mejor esas necesidades", dijo Frankievich.

Frankievich agregó: “La hospitalidad ilustrada ha sido la piedra angular de la fórmula del éxito de Shake Shack desde el primer shack en Madison Square Park. Nuestro programa de medición de la experiencia es la cuantificación de estos pilares y permite que nuestros equipos administren de manera efectiva la calidad de la experiencia en nuestra creciente base de Shack”.

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