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Los 9 mejores ejemplos de experiencia del cliente – Aprendermarketing.es

Uno de los principales objetivos empresariales es la satisfacción del cliente. Las marcas en línea de hoy utilizan diferentes métodos para brindar la mejor experiencia de colaboración y causar una impresión positiva. Por lo tanto, los especialistas en marketing se enfocan en optimizar la estructura general de la marca y el patrón de interacción para mejorar la experiencia del cliente. Este factor decisivo afecta la autoridad de la empresa y determina el nivel de su eficiencia.

La experiencia del cliente incluye todos los sentimientos y emociones que el cliente recibe después de recorrer el camino que va desde conocer el sitio web de la empresa hasta comprar o contratar servicios. Este es un indicador subjetivo que toda organización quiere mejorar para obtener los beneficios específicos:

  • Mejorar las ventas: según las estadísticas, la economía aumenta en un 15 % cuando los clientes vuelven a ponerse en contacto con la empresa después de una cooperación inicial exitosa.
  • Expansión de la base de clientes: obtiene un crecimiento exponencial a través de compradores habituales que recomiendan los servicios de la marca a sus amigos.
  • Enriquece la autoridad: las empresas con el mejor servicio al cliente siempre son preferibles a aquellas con una mala optimización.
  • Implemente mejor los recursos: el uso de funciones automatizadas para simplificar el viaje del usuario a través del sitio ayudará a enfatizar el servicio y la eficiencia.
  • Reciba menos quejas: dejar comentarios negativos no es necesario si cada etapa de la interacción fue conveniente y finalmente dio un resultado satisfactorio.

La gestión de la experiencia del cliente implica operaciones complejas destinadas a mejorar la percepción de la empresa por parte de los consumidores y proporcionar lo que originalmente se esperaba antes de la colaboración. Entonces, identifiquemos las características críticas de dicho enfoque de marketing y exploremos ejemplos que han ayudado a las empresas a mejorar su desempeño.

Gestión de Atención al Cliente (CRM y CXM)

Es un procedimiento complejo destinado a profundizar en la psicología del usuario para comprender qué es lo que más desea. Los especialistas en experiencia del cliente anticipan todas las posibles interacciones con el cliente y proporcionan varios procedimientos de optimización. Como regla general, hay tres pasos estándar para el éxito en la gestión:

  1. Primero, haga que la creación de un perfil sea fácil y conveniente.
  2. En segundo lugar, personalizar las acciones del usuario teniendo en cuenta la información proporcionada.
  3. En tercer lugar, comprenda los posibles inconvenientes al estudiar los estudios de experiencia del usuario.
  4. Finalmente, analice el comportamiento y actúe rápidamente.

La máxima eficiencia de gestión se logra combinando análisis detallados con el ciclo de vida del cliente. Por lo tanto, es necesario comprender qué se debe proporcionar a las diferentes fases. Por lo tanto, CRM y CXM son las tecnologías estándar utilizadas para aumentar los ingresos y mejorar las percepciones generales de los consumidores. Y dado que estas tecnologías a menudo se confunden, la tabla de comparación ayudará a determinar su principal diferencia.

CRM CXM
Analizar los datos generales de los usuarios para obtener estadísticas y tendencias del mercado (afecta a toda la audiencia, no a los usuarios individuales). Enfatizar la experiencia individual del cliente apoyando cada etapa de la colaboración.
Mejorar los servicios y las operaciones comerciales para aumentar las ventas. El objetivo es evocar emociones positivas y satisfacción para aumentar el compromiso.
Trabajando a través de varios canales de promoción. Afecta la investigación del usuario en tiempo real (generalmente en el sitio web).

Utilizar estrategias específicas para que su investigación sea perfecta es necesario para mantener las viejas y obtener otras nuevas. La promoción inspiradora y la reducción de la rotación son indicadores de que la gestión de la experiencia del cliente se implementa correctamente.

9 maneras de mejorar la experiencia del cliente

Aquí puede encontrar los métodos generales para una perfecta familiarización con las características de la marca y el modelo de organización del servicio. Ayudan a comprender claramente cómo puede proporcionar una experiencia positiva al cliente.

Crear una visión clara de la experiencia del cliente

La mejor manera de implementar esto es definiendo y estandarizando los principios centrados en el cliente que construyen el comportamiento de su empresa. En otras palabras, aquí es cuando cada empleado entiende cómo llevar a los usuarios al efecto sorpresa y trabaja, teniendo en cuenta dichos algoritmos. Entonces, es hora de comenzar cuando sea obvio cómo influir en la experiencia.

Descubra quiénes son los clientes

Solo un análisis detallado de la audiencia muestra el enfoque correcto para mejorar el servicio al cliente. Es necesario dividir a los usuarios en segmentos específicos, teniendo en cuenta sus datos (edad, país, trabajo, intereses, etc.). Por ejemplo, cuando por alguien es fácil de seguir las instrucciones en video debido a un buen conocimiento de las tecnologías web, otros pueden necesitar una guía paso a paso debido a sus conocimientos informáticos deficientes.

Utilice un marco de calidad para el desarrollo del equipo.

Es obligatorio brindar consultoría de experiencia del cliente a los miembros de cada organización. El objetivo principal es obligar al equipo a intentar conseguir el mejor resultado. Muchas empresas están utilizando el coaching, el aprendizaje individual y grupal para mejorar la colaboración en el servicio al cliente.

Mida el ROI de brindar una excelente experiencia al cliente

Rob Markey y Fred Reicheld han generado un sistema de medición del ROI que ayuda a descubrir si las inversiones están dando sus frutos. Es una escala del 1 al 10 que requiere una evaluación de la voluntad de recomendar la marca a otros después de seis meses de cooperación. La encuesta refleja la preocupación de la empresa por la experiencia y ayuda a medir la satisfacción general con el aprendizaje y la corrección rápida de errores.

Adopte el pensamiento omnicanal

La sociedad prefiere utilizar diferentes plataformas para la búsqueda de datos, como aplicaciones, sitios, redes sociales, etc. Y dado que más del 50% del tráfico proviene de dispositivos móviles, las empresas deben optimizar la interacción para algo más que el uso de escritorio.

Adopte un enfoque de arriba hacia abajo

Se basa en que los líderes demuestren a los empleados la importancia de un enfoque centrado en el usuario para una colaboración exitosa. Por ejemplo, Walt Disney visitó Disneylandia para ver cómo funcionaba su negocio y qué inconvenientes había. Esto ayudó a controlar la calidad de las actividades y dar ejemplo de «buen liderazgo».

Incluir comentarios abiertos en las encuestas

Los comentarios se analizan mejor si los usuarios pueden expresar sus opiniones en forma de texto libre. Déjelos que escriban todo lo que quieran y dígales todo lo que les alegra y les decepciona. Describe perfectamente el servicio al cliente y ayuda a encontrar los defectos invisibles que deben corregirse de inmediato.

Establecer una línea base de contenido

Toda empresa debe tener estándares de trabajo al crear el contenido del sitio y presentarlo a las personas. Informatividad, claridad, relevancia y singularidad son características necesarias para otorgarlo.

Conectar el motor de gestión de contenidos

El mantenimiento manual de cada paso del usuario lleva mucho tiempo y requiere un esfuerzo humano continuo. Por lo tanto, es útil configurar un modelo de interacción centralizado y automatizado con los elementos del sitio web para maximizar la experiencia del cliente.

Especialista en experiencia del cliente

La función principal de un profesional es supervisar el trabajo de los desarrolladores y vendedores web para garantizar una experiencia clara y paso a paso. El trabajo de experiencia del cliente generalmente requiere las siguientes habilidades:

  • Grado en comunicación, gestión, publicidad, etc.
  • No menos de 2-3 años de experiencia en promoción online.
  • Habilidades para trabajar con plataformas y sistemas atractivos.
  • Conocimientos avanzados de MS Office, CRM y CXM.

La empatía y la escucha, la gestión de proyectos y las habilidades analíticas son imprescindibles para cualquier gerente. Son necesarios para realizar las siguientes tareas:

  • Analice el comportamiento en los canales en línea y fuera de línea.
  • Colaborando con los desarrolladores de TI y asesorando en la implementación de tal o cual función.
  • Introducir métodos para informar a los clientes sobre las características de nuevos productos/servicios.
  • Comprender las consultas de los clientes e implementar estrategias para satisfacerlas.
  • Ayudar a los servicios de soporte a responder llamadas y mensajes de chat.
  • Soporte de documentación de procedimientos técnicos y retroalimentación del cliente.
  • Seguimiento de las tendencias de marketing y descubrimiento de sus peculiaridades.

El salario del especialista en experiencia del cliente depende de la carga de trabajo y los términos y condiciones de la agencia. En los EE. UU., cuesta entre $ 30,000 y $ 40,000 al año.

9 ejemplos del mejor servicio al cliente

Aquí puede encontrar empresas que han implementado programas exitosos de experiencia del cliente. Sus profesionales experimentados han implementado enfoques efectivos que han ayudado a las organizaciones a hacer crecer sus negocios.

Una mente mágica

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-01

El popular fabricante de bebidas de alto rendimiento implementó un enfoque único que evocaba emociones positivas en las emociones de los compradores. Todos los que ordenaron productos recibieron un video de bienvenida personalizado en el que habló el miembro del equipo. Esto mostró la preocupación de la marca por los clientes y ayudó a lograr un alto nivel de confianza.

Yumble

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-02

El servicio de comida a domicilio encontró una manera de compensar los problemas de entrega del pedido a tiempo. Cuando se pronostica el retraso, la empresa envía un correo electrónico de disculpa que ofrece un descuento de $10 por siguiente orden. El método mejoró la experiencia del cliente y redujo las tasas de abandono.

Tesla

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-03

La famosa marca ayuda a los clientes a resolver problemas con sus vehículos. Por ejemplo, si el cliente desea reparar el automóvil, el experto llega a la casa del cliente con el conjunto completo de herramientas y brinda servicios de reparación de alto nivel.

Adobe

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-04

La empresa intenta responder a las críticas negativas antes de que sucedan. Por ejemplo, si hay un problema con los programas de Adobe, la empresa dice que los servicios no funcionan en las redes sociales y los complementa con contenido divertido para enfocarse en los aspectos positivos.

Coca Cola

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-05

La empresa tiene como objetivo ayudar a las generaciones más jóvenes a asegurar actividades y alcanzar sus objetivos a través de la financiación. Coca-Cola dona $100.000 al año y desde 1984 ha donado más de $1.000 millones a través de organizaciones benéficas.

Zappos

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-06

Incluso si los clientes envían un correo electrónico al presidente de Zappos, la marca responderá e intentará darle al cliente lo que pidió. Además, las respuestas suelen ser humorísticas y animan a los usuarios, lo que mejora la experiencia del cliente.

American Express

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-07

Los beneficios integrales proporcionados por la famosa compañía de tarjetas de crédito ayudan a aumentar la participación del cliente y a mantener un alto nivel de autoridad. La marca ofrece créditos de vuelo gratuitos, seguros y acceso a salas VIP de aeropuertos específicos para satisfacer a los clientes y representar un enfoque perfecto centrado en el cliente.

Walmart

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-08

La organización mejora la experiencia del cliente mostrando excelentes actitudes de los empleados. Una vez, cuando el trabajador cumplió 101 años, la marca proporcionó una publicación en Facebook que felicitaba al hombre e invitaba a la gente a celebrar el cumpleaños juntos.

La compañía hotelera Ritz-Carlton

9 Ejemplos de Mejor Experiencia de Cliente-09

Los empleados de la marca pueden gastar hasta $2,000 para resolver los problemas de los clientes. Por ejemplo, cuando un huésped olvida un cargador en su habitación de hotel, recibe uno nuevo con una carta de presentación personalizada.

 

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