Preguntas para hacer a los proveedores antes de comprar una solución de orquestación del recorrido del cliente

Una vez que haya determinado que el software de orquestación del viaje del cliente (CJO) tiene sentido para su negocio, dedique tiempo a investigar proveedores individuales y sus capacidades. Completar esta investigación lo ayudará a estar mejor preparado cuando llegue el momento de seleccionar un proveedor específico.

Explorando la orquestación del recorrido del cliente

Estos son los pasos clave para evaluar las capacidades actuales de CJO de su organización y realizar investigaciones sobre soluciones.

Haz una lista de las habilidades actuales. Haga una lista de todas las habilidades de CJO que tiene actualmente, le gustaría tener y sin las cuales no puede vivir. Esta última categoría es crucial y le ayudará a evitar un error costoso. Por ejemplo, si busca aprovechar los datos de su centro de llamadas, pregunte a los proveedores sobre sus habilidades en ese espacio y su capacidad para proporcionar análisis de opinión sobre las conversaciones que tienen lugar en ese canal.

Tome su lista de habilidades y luego haga su investigación. Hable con sus compañeros de marketing en eventos de la industria para averiguar quién está usando qué herramienta y por qué. Muchos proveedores que se describen en brindan documentos técnicos y herramientas interactivas que pueden ser útiles. El sitio web de Aprendermarketing es una excelente fuente de asesoramiento e información sobre proveedores.

Limite su lista a los proveedores que coincidan con sus criterios. Envíe su lista de habilidades críticas que ha identificado y establezca un plazo para la respuesta.

Decida si necesita o no participar en un proceso formal de RFI/RFP. Esto representa una preferencia individual. Si realiza un proceso formal, asegúrese de proporcionar a cada proveedor la misma lista de habilidades para permitir una comparación directa.

Las RFP más efectivas solo solicitan información relevante y brindan información completa sobre su marca y sus necesidades. Deben reflejar los objetivos estratégicos generales y los KPI. Por ejemplo, mencione los KPI clave de su empresa y cómo medirá el éxito de sus esfuerzos de CJO Proporcione detalles sobre los plazos y los sistemas martech existentes que ha implementado.

Correctamente escrita, una RFP facilita el proceso de ventas y garantiza que todos en ambas partes lleguen a un entendimiento común del propósito, los requisitos, el alcance y la estructura de la compra propuesta. Con base en las respuestas de la RFP, debería poder identificar su Enumere hasta tres o cuatro soluciones que le gustaría demostrar.

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Preguntas a los proveedores

Configure demostraciones con su lista corta de proveedores dentro de un período de tiempo relativamente corto después de recibir las respuestas de la RFP. Asegúrese de que todos los posibles usuarios internos se unan a la llamada de demostración y tenga en cuenta lo siguiente:

• ¿Qué tan fácil es usar la herramienta?
• ¿El proveedor parece entender nuestras necesidades comerciales y de marketing?
• ¿Mostrarnos nuestras funciones imprescindibles?

Otras preguntas para hacerle a cada proveedor dependiendo del tipo de servicios que ofrecen son:

recopilación de datos

• ¿La solución se integra con los sistemas que utiliza actualmente para almacenar datos de clientes?
• ¿Qué tipo de aprendizaje automático y/o inteligencia artificial utiliza la herramienta?
• ¿Podemos elegir diferentes modelos y adaptarlos a nuestras propias necesidades?
• ¿Podemos segmentar y mostrar clientes en función de múltiples criterios?
• ¿Puede la herramienta identificar interacciones anónimas y relacionarlas con el perfil correcto?
• ¿La herramienta nos permite hacer coincidir los datos de todos los canales con los que interactuamos?
• ¿Clientes?
• ¿La solución cumple con el RGPD y la CCPA?

reportando

• ¿La solución ofrece análisis en tiempo real?
• ¿Qué aspecto tienen los informes y cómo se pueden personalizar?
• ¿La herramienta utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático y cómo?
• ¿Está disponible el análisis de sentimientos de las interacciones relevantes con los clientes?
• Qué tipos de ideas emergen del análisis y qué recomendaciones resultan
• ¿Hacer que la herramienta sea proactiva?

Gestión de interacciones en tiempo real

• ¿Cómo organiza la herramienta las interacciones de forma nativa o se integra con los sistemas que usamos?
• (por ejemplo, gestión de anuncios gráficos, sistemas de gestión de contenido)?
• Cómo se intercambian los datos: en tiempo real o en tiempo real, personalizados o segmentados
• campañas factibles?

formación y atención al cliente

• ¿Cuánta capacitación necesitamos para usar el software y qué tipo de capacitación está disponible?
• ¿Qué nivel de atención al cliente ofrece y cuándo está disponible (es decir, 24/7 frente a 8/5)?
• ¿Cuál es el tiempo de procesamiento de las solicitudes/tickets de soporte?
• ¿Ofrecen servicios profesionales o apoyo para nuestra transición?
• ¿Qué nuevas características estás considerando?
• ¿Cuál es la hoja de ruta del producto a largo plazo y las fechas de lanzamiento?

Descargue el informe completo de inteligencia de Aprendermarketing: Plataformas de orquestación del viaje del cliente empresarial: una guía para especialistas en marketing

Sobre el Autor

Pamela Parker es directora de investigación en el estudio de contenido de Third Door Media, donde trabaja con Search Engine Land y Aprendermarketing para crear informes de inteligencia de Aprendermarketing y otros contenidos detallados para especialistas en marketing digital. Parker es una autoridad respetada en el campo del marketing digital y ha estado informando y escribiendo sobre el tema desde su creación. Ex editora en jefe de ClickZ, también ha trabajado en el lado comercial ayudando a los editores independientes a monetizar sus sitios web.Federated Media Publishing Parker obtuvo una maestría en periodismo de la Universidad de Columbia.