Por qué los CMO deberían ser los mayores defensores de la digitalización de su organización

Los anunciantes desempeñan un papel semi-pleno en los negocios: esperamos ver un producto o servicio por lo que es, y entregar un mensaje convincente y transformador, independientemente del tipo de oferta.

Es un proceso estratégico para poner en contacto a un grupo objetivo con los productos y servicios de la empresa. No hay juegos de manos. En otras palabras, la empresa proporciona el bistec y el marketing proporciona el chisporroteo.

Pero existe una desconexión entre lo que esperan las empresas y los objetivos de marketing reales y medibles de la transformación digital. En todas las industrias, las empresas necesitan llevar su negocio al mundo moderno ofreciendo experiencias digitales positivas a sus clientes. Pero muchos tienen dificultades para aceptar esto porque están lidiando con tecnología obsoleta, que es su desventaja.

Tome Southwest Airlines y su por ejemplo última falla del sistemaLa interrupción de TI de la empresa es notoria en todo el mundo y afectó a miles de clientes. Los numerosos vuelos retrasados ​​y cancelados dejaron a muchas personas varadas, lo que provocó que algunos perdieran sus planes de vacaciones. Los profesionales de marketing y relaciones públicas todavía están lidiando con la reputación empañada de la aerolínea. Impacto en la experiencia del cliente.

Entonces, ¿qué deben hacer los especialistas en marketing si la empresa no brinda el servicio prometido?

Para ganar la confianza de los clientes, las ofertas de la marca cumplen con las expectativas de los consumidores. Y los consumidores esperan que las empresas a las que compran sean digitalmente avanzadas y relevantes. Es por eso que los especialistas en marketing debemos ser los defensores de la modernización y la innovación de nuestras empresas.

La tecnología marca la pauta para las experiencias empresariales modernas

Independientemente de los productos o servicios que se ofrezcan, todo negocio es digital. Los especialistas en marketing deben impulsar la adopción de esta primera identidad digital y vincularla a las experiencias de los empleados y los clientes.

Los clientes esperan una experiencia digital fluida. No aceptarán problemas informáticos como una razón válida para la falta de entrega de una empresa. Las pilas tecnológicas de sistemas heredados obsoletos no pueden ofrecer las experiencias que los clientes esperan.

Esta desconexión entre priorizar las experiencias digitales y apegarse a las plataformas heredadas se siente en todas las industrias. Ramesh Ramani, director ejecutivo de ExpertusONE, que ayuda a las marcas a brindar experiencias de aprendizaje digital a empleados y clientes, dice que fallas como la falla del sistema de Southwest provienen de un sistema de creencias defectuoso. (Divulgación: ExpertusONE es un cliente de Zen Media).

"Los líderes corporativos continúan operando con la mentalidad de que es bueno tener tecnología avanzada, que no es esencial, y por lo tanto, la inversión en tecnología puede retrasarse", dijo Ramani. “Pero la tecnología no es una característica agradable de tener. Esta es la única forma en que las empresas pueden construir relaciones con las partes interesadas y seguir siendo competitivas en sus mercados. Descuidar la pila tecnológica es perjudicial”.

La tecnología es un eslabón crucial en la cadena de experiencia del cliente. En esta era de reseñas de Google y Yelp, la tecnología también es la principal preocupación de los especialistas en marketing. Pero todos los líderes empresariales, marketing y otros, deben estar de acuerdo con la aceleración digital, ya que las fallas tecnológicas tienen un efecto dominó.

El tiempo de inactividad es costoso para la producción y las operaciones comerciales. Las malas experiencias digitales internas reducen el compromiso de los empleados y tienen un impacto negativo en la moral. Y la pérdida de confianza del cliente debido a una falla del sistema, como la de Southwest, puede arruinar la reputación de una marca y dispersar su base de clientes.

Si su empresa no puede cumplir con los requisitos de experiencia digital estándar de los clientes, corre el riesgo de perder interés y verlos huir hacia otros competidores más innovadores.

Una pila tecnológica fuerte es esencial para mantener la confianza del cliente

Una pila tecnológica sólida es el primer paso para evitar la confianza del cliente. Es por eso que los especialistas en marketing deben adoptar una identidad de marca que priorice lo digital.

El fracaso de Southwest demuestra cómo los problemas técnicos internos pueden dañar gravemente la reputación de la marca.

Como especialistas en marketing, necesitamos ver el valor de la tecnología a un nivel más alto, más allá de la tecnología específica de marketing. Necesitamos comprender cómo toda la tecnología de nuestra organización se acumula, desde las herramientas de flujo de trabajo operativo hasta el software de L&D, la gestión de TI y las herramientas de recursos humanos: la experiencia puede impactar. el cliente.

La experiencia digital es parte del "filete" que las empresas deben entregar para que el marketing tenga éxito. Si sus esfuerzos de marketing tienen éxito pero la experiencia del cliente no, la estrategia fracasará.

Suponga que llega a su público objetivo a través del marketing de contenido en las redes sociales, pero su sitio web a menudo no está disponible debido a problemas de TI de back-end. El cliente cambia rápidamente a otra marca, ¿probablemente uno de sus competidores confía en su marca?

No es negociable. La tecnología actualizada es ahora la expectativa. Las empresas que no cumplan con esta expectativa perderán la confianza del cliente, que no se recuperará rápidamente.

Los especialistas en marketing no pueden simplemente ser reactivos. Las marcas no tendrán éxito en llegar a los clientes si su mensaje principal es el control de daños. Para tener éxito, necesita el apoyo de una pila de tecnología que cumpla constantemente con las expectativas del cliente.

Nuestra capacidad para conectar la identidad de la marca al interactuar con nuestra empresa con las experiencias digitales de los clientes nos brinda la capacidad de crear un caso convincente para la innovación técnica. Necesitamos mantener nuestras organizaciones en un nivel más alto y garantizar que los productos que comercializamos estén a la altura del mercado moderno de hoy.

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Las opiniones expresadas en este artículo son las del autor invitado y no necesariamente las de Aprendermarketing. Los autores del personal se enumeran aquí.