El 50% dice que los programas de fidelización no ofrecen mucho valor

El objetivo de Martech es crear valor para las empresas y los clientes a través de experiencias personalizadas que aumenten el compromiso con la marca. Los programas de lealtad parecen ser el canal perfecto para esto. Entonces, ¿por qué existe una brecha tan grande entre lo que los clientes esperan de estos programas y lo que obtienen?

La mitad de todos los clientes de EE. UU. dicen que los programas de fidelización no ofrecen mucho valor, según un informe de La firma de conocimientos digitales Incisiv y Punchh, un proveedor de servicios de retención de clientes. Esta es una preocupación real dado el gran impacto que estos programas tienen en la retención de clientes, la satisfacción y la propiedad de la marca.Los clientes que se registran en ellos están un 70% más comprometidos con esa marca que aquellos que no lo hacen.

Obtenga el boletín diario con el que cuentan los especialistas en marketing digital.

Los huecos. Entonces, ¿qué quieren los clientes y qué no obtienen?

• El 70% prefiere gestionar los programas de fidelización a través de la aplicación.
  • El 26% de los 150 principales minoristas y cadenas de restaurantes tienen su propia aplicación de fidelización.
• El 67% espera regalos sorpresa.
  • El 28% de los minoristas y las cadenas de restaurantes envían regalos, ofertas o descuentos en ocasiones especiales
• El 75 % prefiere descuentos/reembolsos instantáneos.
  • El 16% de los minoristas y las cadenas de restaurantes ofrecen descuentos instantáneos en las compras en lugar de puntos de recompensa.
• El 72% espera recompensas personalizadas.
  • El 48% de los minoristas y las cadenas de restaurantes ofrecen algún tipo de personalización.

Ya basta de cartas. El año es 2022 y la gente ha estado confundida acerca de las tarjetas de fidelización físicas durante décadas. En caso de que su propia experiencia no sea prueba suficiente, el 43% de los compradores dice que las tarjetas físicas son la mayor barrera para reclamar recompensas. Y eso no debería ser una sorpresa, el 57% de los compradores están felices de unirse a los programas de fidelización en sus teléfonos móviles. Eso significa que una tarjeta de recompensas digital es lo mínimo si no tiene una aplicación.

Sigue leyendo: Chipotle se basa en la lealtad y la organización del compromiso en todos los canales

Claramente, si tiene una aplicación, debería ofrecer más funciones y beneficios que una tarjeta. Cuanto más lo hagan, más personas probablemente los usarán. Es más probable que más del 70 % de los compradores participen en un programa de fidelización que ofrece acceso a tarjetas de fidelización y recompensas a través de su aplicación móvil. Sin embargo, solo el 4% de los minoristas de comestibles ofrecen recompensas o beneficios mejorados en sus aplicaciones.

Haz que los miembros se sientan especiales. Unirse a un programa de lealtad indica que un cliente valora su marca (el 37 % de los compradores están dispuestos a pagar para unirse o actualizar a un nivel superior de su membresía de lealtad). Asegúrate de que sepa que sientes lo mismo por ellos. Casi el 60% dice que los programas de lealtad no los hacen sentir como parte de un grupo exclusivo. ¿Cómo? Bueno, el 46% quiere acceso premium o exclusivo a ofertas y promociones especiales.

Por qué nos importa. No puedo decirte en cuántos sitios web me registré y olvidé enviarme un correo electrónico en mi cumpleaños. También los obtengo de algunos programas de fidelización. Nunca he conseguido uno con una oferta o un descuento.

La pila mínima de martech ofrece unificación de datos, digitalización e integración de canales. Una buena ofrece análisis en tiempo real del comportamiento del cliente (compras anteriores, historial de navegación, etc.) combinado con cosas como atributos del producto y disponibilidad para crear una oferta personalizada atractiva. . Para el cliente, los programas de lealtad deben ser más que una forma de ganar puntos. Deben ofrecer algo único y especial. Si su pila no puede decirle qué es esa cosa, algo anda mal con ella.

Sobre el Autor

Constantine von Hoffman es el editor en jefe de MarTech. Periodista veterano, Con ha cubierto negocios, finanzas, marketing y tecnología para CBSNews.com, Brandweek, CMO e Inc. Fue editor de la ciudad del Boston Herald, productor de noticias en NPR, y ha escrito para Harvard Business Review, Boston Magazine, Sierra y muchas otras publicaciones. También fue un comediante profesional, hablando en convenciones de anime y juegos sobre todo. desde Mi vecino Totoro hasta la historia de los dados y los juegos de mesa, es el autor de la novela realista mágica John Henry the Revelator y vive en Boston con su esposa Jennifer y demasiados o muy pocos perros.