La IA impulsará la empresa autónoma

"Reconocemos que estamos en un momento revolucionario", dijo el fundador y director ejecutivo de Pega, Alan Trefler, en la conferencia PegaWorld de esta semana en Las Vegas. “El surgimiento de la IA en nuevas formas complementa nuestra visión tradicional de la IA y crea enormes oportunidades y riesgos”.

Hasta ahora, tan familiar; Se han realizado anuncios similares en numerosas conferencias de tecnología de marketing esta temporada. Pero aquí Pega ve la revolución que nos conducirá: la empresa en constante mejora, o como la llama Pega, la "empresa autónoma": la empresa que utiliza toda la amplitud de la IA y la automatización para crear mejores procesos, sistemas y... Enseñar lógica empresarial.

En otras palabras, la empresa como un coche autónomo.

"Existen oportunidades en una organización para hacer que partes del negocio se optimicen automáticamente", nos dijo el CTO de Pega, Don Schuerman. "En este momento, podría estar estableciendo algunos objetivos comerciales de alto nivel, pero luego tengo que dejar que esos objetivos fluyan a través de múltiples capas". O este proceso es demasiado lento para mantenerse al día con los objetivos, o los objetivos se diluyen”.

Alternativamente, la IA de minería de procesos (comprensión de los procesos comerciales respaldada por IA), así como la IA analítica y predictiva, combinada con la IA generativa, en realidad pueden establecer un objetivo "y los sistemas se ajustan a este objetivo". Esto no quiere decir que la IA haga cambios automáticamente sin la participación de un ser humano.

El Pegaway

PegaWorld iNspire 2023 coincidió con el 40.º aniversario de Pega. Fue fundado por Alan Trefler, un campeón de ajedrez de 27 años en ese momento, quien creía que las técnicas utilizadas para enseñar a las computadoras a jugar al ajedrez podrían aplicarse al modelado de procesos comerciales (BPM). Pegasystems, como se le conocía entonces, agregó capacidades de decisión del cliente, CRM y CX en la década de 2010.

Originalmente, Pega usó IA para avanzar en la gestión de casos en el espacio BPM. Duplicó esta capacidad en su oferta de CX para crear recorridos de clientes 1:1 en tiempo real a través de su Customer Decision Hub, que esencialmente sugiere la siguiente mejor acción (en el momento correcto, en el canal correcto) para clientes individuales en función de innumerables comportamientos. puntos de datos.

Trefler ve este enfoque como un contraste radical con la estrategia generalizada de crear recorridos de clientes que anticipan el comportamiento de los segmentos de audiencia. "Todavía me encuentro con personas que quieren hablar sobre audiencias y segmentos, eso se remonta al marketing de bases de datos hace 35 años", dijo a un panel de prensa. Las habilidades de Pega, enfatiza, crean respuestas para cada individuo y cada oportunidad.

"La mayor parte del marketing está notablemente subdesarrollada", continuó. “Solo da como resultado que el cliente reciba spam; es horrible."

Nueva IA frente a IA tradicional

La explosión de la IA generativa crea desafíos, y tal vez oportunidades, para un proveedor como Pega, que ha tenido otros tipos de IA (como la IA predictiva para las decisiones de los clientes) en su ADN durante años. De hecho, Pega se enorgullece de haber sido pionera en la IA generativa: el gurú interno de la IA, el Dr. Rob Walker demostró la generación de texto e imágenes en PegaWorld en 2017 y 2018.

Este año, sin embargo, competidores como Adobe y Salesforce superaron a Pega en Annound Gen AI Solutions Likefly y Einstein Gplr. no impresionado “Todas las empresas de software afirman que pueden hacer cualquier cosa. Tenemos tecnología emocionante", dijo, "y la gente está tratando de conectarse con ella". Hizo hincapié en que no se refiere a la IA generativa en sí misma como "BS". "Hay una gran ventaja", dijo, prediciendo que "muchos roles en las organizaciones cambiarán de manera muy fundamental".

El mes pasado, Pega anunció Pega GenAI, una serie de 20 impulsores generativos alimentados por IA que se integrarán en el lanzamiento de la plataforma Pega Infinity '23. Los potenciadores incluyen:

• Un asistente de creación de tratamientos en Pega Customer Decision Hub ayuda a los usuarios a crear mejores tratamientos proporcionando sugerencias de texto e imágenes.
• Resúmenes automáticos de interacción en el servicio de atención al cliente de Pega junto con capacitación acelerada de chatbot y un simulador de interacción con el cliente.
• Generadores de resúmenes de reuniones y respuestas por correo electrónico en Pega Sales Automation.

Peter van der Putten ha estado involucrado con la IA y la toma de decisiones en Pega durante aproximadamente 12 años y actualmente es el líder del laboratorio de IA de Pega. Nos dijo: “En Pega discutimos las posibilidades de la IA generativa mucho antes del lanzamiento de ChatGPT. Las personas que han existido durante mucho tiempo tienden a poner los ojos en blanco un poco; Hemos estado haciendo esto desde siempre. Pero hay un gran cambio. A menudo sucede que la adopción de una tecnología va a la zaga de la invención de una tecnología, a veces por un tiempo considerable”.

Anteriormente, una gran cantidad de IA en la industria martech se usaba para lo que van der Putten llama actividades del "cerebro izquierdo": toma de decisiones racional óptima, en tiempo real, contextual siguiente mejor acción (¿a quién podemos dirigirnos con las ofertas correctas? ), y simultáneamente la IA generativa le brinda habilidades del "cerebro derecho": IA creativa. "Eso es gracioso."

En vivo en PegaWorld, Pega GenAI creó una plantilla de flujo de trabajo de reclamos de seguros completamente nueva, en turco, más rápido de lo que el CTO Don Schuerman podría cocinar una tortilla occidental.

Es importante comprender que Pega no crea sus propios modelos de lenguaje extenso (LLM), sino que ofrece una selección a la carta de modelos de terceros (de OpenAI, Google, Amazon y otros) que las empresas pueden hacer lo mismo. ellos en sus propios datos (como hicimos con AprendermarketingBot).

"Proporcionamos esta arquitectura que nos permite administrar de manera centralizada su IA genética", explicó van der Putten. “En otras palabras, puedes tener todo tipo de flujos de trabajo, procesos y aplicaciones. Detrás de eso, puedo definir qué tipo de servicio quiero". ¿Quiero usar un modelo de OpenAI o un modelo de Google (somos un evaluador confiable en Google, por lo que obtenemos vistas previas tempranas) o un modelo a través de AWS y los modelos contra los nuestros se refinan? tus propios datos?

Estas decisiones comerciales de back-end están ocultas para las aplicaciones centradas en el usuario que solo requieren un aviso en lenguaje natural. A medida que cambia el ecosistema Gen AI, estas opciones también pueden cambiar. El usuario aprovecha el poder generativo de estos LLM existentes sin abandonar el flujo de trabajo de Pega.

"Realmente no se siente como ChatGPT", dijo. Con las funciones (20 hasta ahora) que vienen con Pega Infinity '23, las indicaciones del usuario pueden generar mucho más que respuestas de texto. “Si dices que quiero acumular un préstamo.” “Una aplicación genera toda la salida. No solo recibe respuestas de texto, obtiene la aplicación”. Va más allá de escribir una pregunta en un campo y obtener una respuesta, explicó.

"Al mercado tecnológico no le va bien con los matices", dijo Schuerman. “Pero lo hace bien. La IA generativa tiene su propio carril, pero también los modelos predictivos. Donde creo que cosas como la IA generativa son útiles si puedo incorporarlas”. un poco de ese ciclo de rumores y exageraciones para abrir la puerta a una conversación. Tenemos comunicados de prensa sobre Gen AI y recibimos ayuda de los clientes, pero al final les hablamos sobre el siguiente mejor curso de acción, porque eso es lo que realmente necesitan para resolver su problema".

Pega, dice Schuerman, está considerando preparar una declaración sobre IA para ayudar a los clientes a comprender. "Uno de los titulares será: la IA es más que solo grandes modelos de lenguaje".

Excavar más hondo: Inteligencia artificial: una guía para principiantes

¿Qué obtienen los mercadólogos de esto?

Los desarrollos descritos por Pega tienen un impacto en toda la empresa, tanto en la minería de procesos comerciales impulsada por IA como en CX. Lo que significan para los especialistas en marketing. Hablamos con Tara DeZao, directora de marketing de productos de Pega para martech y adtech.

“Cuando se trata de la empresa autónoma, para todos en la organización, pero especialmente para los especialistas en marketing, el tamaño importa”, dijo. “Estuve en una conferencia la semana pasada y un proveedor muy grande estaba allí. Tienes un catálogo de productos de 1500 productos. Ejecutaron alrededor de 300 campañas a la vez. No conozco a nadie que pueda ejecutar 300 campañas al mismo tiempo y que funcione sin problemas".

La autonomía impulsada por IA ayuda a los especialistas en marketing a llegar a más personas de manera más eficiente, rápida y rentable, ya sea a través de campañas o compromiso de siguiente mejor acción 1: 1, continuó.

"Es posible que deba cambiar el texto de un bloque de anuncios. En los viejos tiempos del marketing, tenías que bajar el bloque de anuncios, volver a ser creativo y obtener la aprobación de la nueva copia. Comience y tal vez dos semanas después comenzará a obtener resultados nuevamente”. Con autonomía, dijo, puede cambiar instantáneamente.

¿Y Pega GenAI? "Los especialistas en marketing deberían estar entusiasmados con la posibilidad de generar tratamientos sobre la marcha, poder producir nuevo contenido a pedido, encontrar y atraer audiencias y datos demográficos desatendidos, y comprender si todo funciona mucho más rápido de lo que lo haría en un contexto de campaña típico". .”

Las organizaciones de marketing enfrentan el desafío de desarrollar las habilidades adecuadas para este nuevo mundo. "Se trata de retener el talento que tienes y desarrollarlo, y se trata de encontrar suficientes recursos para cubrir los puestos", dijo. “Hemos evolucionado con el tiempo desde cimientos basados ​​en humanos hasta negocios de autoaprendizaje, y los especialistas en marketing han tenido que evolucionar. Entonces, la pregunta es qué pueden hacer las organizaciones de inversión dentro de sus equipos”.

En última instancia, según DeZao, la IA puede reducir los costos en toda la empresa. "¿No sería genial si esos ahorros de costos pudieran reinvertirse en los empleados?"

Más anuncios en PegaWorld

PegaWorld dio más detalles sobre el lanzamiento de Pega Infinity '23:

• Una biblioteca de reutilización en App Studio de bajo código para descubrir fácilmente componentes reutilizables, como lógica de negocios prediseñada, integraciones y modelos de IA.
• Cumplimiento de accesibilidad mejorado con funciones listas para usar.
• Acciones únicas para crear rápidamente nuevos mensajes para abordar necesidades específicas de audiencias específicas (por ejemplo, notificaciones de emergencia).
• Clientes simulados creados por IA para acelerar la capacitación de los representantes de servicio al cliente.

Pega también anunció la disponibilidad de sus soluciones Pega Cloud en Google Cloud como una oferta administrada como servicio. Pega Cloud ahora también está disponible en Google Marketplace. Esto continúa el compromiso de Pega con la elección de la nube, mientras que las soluciones locales de Pega seguirán siendo portadas, Pega cree que su solución en la nube permite una implementación más rápida y flexible de sus soluciones.

Pega también publicó un estudio basado en entrevistas con 600 tomadores de decisiones comerciales en los EE. UU. y Europa. El 96% de ellos indicó que planea tomar el control total de la empresa autónoma dentro de los próximos 10 años.

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