¿Por qué deberíamos escuchar a nuestros clientes? - Aprender Marketing
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¿Por qué deberíamos escuchar a nuestros clientes?

«El término ‘Customer Voice’ (VoC) es un método de investigación que utilizan las empresas para describir las necesidades de los clientes, para comentar sus experiencias y expectativas de los productos o servicios que ofrecen».

La mejor manera de definir la experiencia del cliente en su forma más simple es la impresión que dan los clientes de nuestra empresa. Esto los lleva a percibir nuestra marca en cada etapa de la interacción con nosotros.

La experiencia del cliente es fundamental para el crecimiento continuo de una empresa. Es muy importante brindar una experiencia positiva a nuestros clientes para que puedan mantener la lealtad y afinidad con la marca, promocionar nuestros productos o servicios, recomendar a otros clientes potenciales y dejar comentarios positivos. Esto ayudará a nuestro negocio a mantener las ventas y atraer nuevos clientes.

Los clientes son más importantes hoy que nunca y esta tendencia no cambiará en el futuro. Hoy el poder es el cliente, no el vendedor. se parece a esto:

  • Los clientes tienen más opciones que nunca para satisfacer necesidades específicas, incluidos usted y sus competidores.
  • Al promover suscripciones y ofertas gratuitas, es más fácil que nunca para los clientes cambiarse de proveedor.
  • Las redes sociales y las reseñas en línea permiten a los clientes influir en su negocio más que nunca.

Pero eso no es nuevo. Steve Jobs dijo una vez: “Más cerca de sus clientes que nunca. Tan cerca que puedo decirte lo que necesitas antes de que te des cuenta. Por supuesto, tome la iniciativa para averiguar cómo piensan nuestros clientes de nuestra empresa y sus productos. La importancia de sus opiniones sobre el servicio y la actitud que adoptan al interactuar con nosotros, independientemente de que la comunicación sea directa o indirecta.

En estos días una persona utiliza una media de 6 canales de comunicación para interactuar con una empresa y es importante entender qué nos están diciendo sobre cada método de contacto que utilizan para comunicarse con nosotros. Además, es importante tener un flujo completo de información para que podamos tener un historial completo y recibir una respuesta coherente y adecuada en cada paso del viaje. Entonces,

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¿Cómo escucho los comentarios de los clientes?

Primero, debemos comprender que el valor percibido es uno de los principales impulsores del éxito empresarial, por lo que debemos centrarnos en comprender qué es importante:

-¿Por qué nos necesitan nuestros clientes?
-¿Qué podemos hacer para ayudar a nuestros clientes?
-¿Qué buscan nuestros clientes?
-¿Cuáles son los intereses de nuestros clientes?
-¿Cuál es el modelo de compra de nuestros clientes?

La pregunta obvia es ¿cómo sé todo esto? Se necesita tiempo y paciencia para comprender completamente a nuestros clientes, pero ese es el mejor secreto del éxito. La buena noticia es que la capacidad de comprender a nuestros clientes y construir relaciones sólidas y duraderas no es una tarea imposible. Hoy en día existen muchas prácticas y métodos que nos permiten comprender razonablemente las necesidades y hábitos de los clientes. Uno de ellos, quizás el más efectivo, es capturar la voz del cliente.

¿Qué es la voz de un cliente (VoC)?

El término «Voz del cliente» o VoC (Voz de los clientes) tiene muchas definiciones, pero generalmente es una metodología de investigación utilizada por las empresas para describir las necesidades, experiencias y expectativas de los clientes. Nuestra empresa les proporciona productos o servicios. Este proceso captura todos los comentarios de los clientes sobre el negocio, producto o servicio e integra estas ideas en la imagen general de la marca. Las empresas utilizan VoC para visualizar la diferencia entre las expectativas de los clientes y su experiencia empresarial real.

Según un estudio del Aberdeen Group, los ingresos anuales de los principales usuarios de los programas de VoC se han multiplicado casi por diez. Esto se debe a que al capturar la voz del cliente en cada punto de contacto en el viaje del cliente, la empresa puede ponerse en contacto e interactuar con el cliente. Esta técnica ayuda a:

  • Identifique las alertas tempranas y las posibles crisis de marca y actúe rápidamente para resolverlas.
  • Evaluar nuevos conceptos, ideas y soluciones.
  • Personalice productos, servicios, complementos y funciones para satisfacer las necesidades y deseos de los clientes.
  • Mejorar la fidelidad de los clientes.
  • Evitar que nuestros clientes nos abandonen.
  • Ofrezca a sus clientes lo que realmente necesitan.
  • Encuentra fans o promotores de nuestra marca así como personas que puedan influir negativamente en ellos.

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A lo largo de los años, los programas de VoC se han vuelto cada vez más populares. En muchas empresas, forman parte de planes estratégicos de negocios, marketing, servicio al cliente, operaciones y desarrollo de productos. Estos grupos utilizan esta investigación para identificar y mejorar todas las etapas del recorrido del cliente y trabajar juntos para mejorar sus productos y servicios.

Al integrar el enfoque de VoC, las empresas no solo pueden construir relaciones más estrechas con los clientes, sino también mejorar su colaboración interna. Por esta razón, cualquier estrategia dirigida a implementar el enfoque de VoC debe ser aprobada por la gerencia y se debe designar un gerente senior que tenga derecho a acceder e influir en los gerentes en cualquier área afectada. Implementar y ejecutar con éxito el proceso.

El programa VoC incluye capturar, analizar y enriquecer la experiencia del cliente para retener a los clientes y aumentar su satisfacción y lealtad. En la implementación de este plan, el siguiente paso es actuar en base a la información recibida y analizada, invertir en nuevos productos, mejorar características y servicios y diferenciar nuestra empresa.

El programa VoC es muy eficaz para las marcas, ya que los clientes ahora requieren una participación comercial más directa y la recopilación oportuna de comentarios y acciones de los clientes es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones. Es importante optimizar los costos a todos los niveles. Recuerde que el costo de adquirir nuevos clientes es de 5 a 25 veces mayor, lo que significa que los clientes satisfechos volverán a comprar nuestro producto o servicio. Esta crecerá exponencialmente en la recuperación de clientes que se hayan perdido por una mala experiencia.

En última instancia, nuestra empresa tiene que convertirse en una organización orientada al cliente para atraer nuevos y mantener los existentes. Al agregar más valor a nuestros clientes, nuestra empresa cultivará relaciones más sólidas y generará lealtad a la marca a largo plazo.

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